Внедрение сервиса информирования клиентов в медклиниках России

К сфере здравоохранения не применимы общие правила по работе и привлечению клиентов, что обусловлено ограничениями в законодательстве. Но некоторые инструменты остаются доступными и могут применяться частными медицинскими клиниками для повышения качества обслуживания и укрепления взаимоотношений с пациентами. Предлагаем познакомиться с примерами прикладных решений по синхронизации и автоматизации бизнес-процессов, которые помогут реализовать клиенториентированный подход на практике. Так, сервис информирования клиентов для медицинских клиник может включать следующие инструменты:

• роботизированные звонки (входящие и исходящие);
• рассылка сообщений по телефонным номерам клиентской базы;
• мобильные пуш-уведомления;
• ведение клиентской базы с регулярной актуализацией.

Роботизированные звонки для информирования пациентов

Статистика показывает, что 95% звонков в медицинские клиники совершаются, чтобы задать стандартные вопросы, для ответа на которые не требуется профильная квалификация:

• уточнить график работы специалиста;
• вызвать врача на дом или записаться на прием;
• проконсультироваться по оформлению больничного;
• уточнить стоимость услуг и их доступность по полису ОМС.

Используя голосовой робот для медицинских клиник, можно снизить нагрузку на горячую линию, ведь 7 из 10 звонящих в медцентры задают именно типичные вопросы. Тратить на них время квалифицированных работников и даже операторов колл-центра нерационально. Голосовой бот-менеджер полностью заменяет традиционных менеджеров первой линии:

• принимает звонки и распознает речь;
• консультирует пациентов по часто задаваемым вопросам и прайс-листу;
• производит расшифровку ответов звонящего и заносит их в CRM при условии выполненной интеграции;
• при невозможности ответить на вопрос переводит вызов в регистратуру или к профильному специалисту.

Полезно знать: голосовой робот не зависит от загрузки, может обрабатывать тысячи вызовов одновременно, никогда не ошибается, а еще обходится дешевле колл-центра. Это делает роботизированные звонки оптимальным инструментом первой линии коммуникации медклиники с пациентом.

СМС-рассылка — рассказывайте о ходе лечения и не только

С помощью сообщений на телефон можно сообщить пациентам о готовности анализов или напомнить о дате и времени приема. Также в список популярных событий, которые чаще всего используют в СМС-рассылках для медицинских клиник, входят:

• подтверждение записи на прием;
• приглашение на плановый или профилактический осмотр;
• сообщение об акции (сниженная цена на прием у специалиста или исследование);
• получение обратной связи (сообщение с просьбой оценить качество работы клиники);
• поздравление с днем рождения или другим праздником (здесь можно добавить скидку на прием у специалиста или напомнить о плановом осмотре).

Дополнительно СМС-рассылку используют для информирования о новых услугах или процедурах в медицинской клинике. Еще в сообщении можно рассказать об изменениях в графике приема пациентов теми или иными специалистами, оповестить об открытии филиалов России и пригласить их посетить (если добавить скидку, вероятность привлечения пациента повысится).

Комментарий эксперта: в триггерных СМС обычно используется динамический контент, где часть текста представлена в виде переменной и меняется автоматически, а другая остается постоянной. В качестве переменной может выступать имя адресата, ссылка на онлайн-запись, процент скидки.

Мобильные PUSH-уведомления для мгновенных оповещений

Пуш-уведомления — это мгновенные сообщения, которые приложение отправляет на телефон или планшет, где установлено приложение медицинской клиники. Из преимуществ такого инструмента можно отметить возможность стимулировать вовлеченность пользователя, увеличить конверсию и удержать клиента.

Пуш-уведомления для медицинских клиник не имеют никаких ограничений, и с их помощью можно сообщать важные новости, напоминать о времени приема, приглашать на консультацию и плановый осмотр, рассказывать о предстоящих консультациях врачей, посетивших России специально для приема в конкретной клинике. Такую рассылку можно делать из собственной программы или через личный кабинет сервиса.

Использование HLR-запросов для актуализации клиентской базы

Если пациент уже обращался в вашу медицинскую клинику — важно его удержать. Для этого в сфере здравоохранения допускается использовать СМС-рассылку и голосового робота. Но, прежде чем запускать их в работу, нужно точно определить, активен ли конкретный абонент в данный момент или, возможно, он находится в роуминге, не в сети или вовсе поменял номер.

Для предварительной проверки проводится актуализация контактов медклиники с помощью HLR-запросов, которые на основе данных от оператора определяет, активен номер пациента или нет. Это помогает исключить расходование бюджета на отправку сообщений неактивным контактам и повышает эффективность рассылки.

Читайте также: Как сделать рассылку через WhatsApp. Инструкция, советы и рекомендации для бизнеса

В заключение. Роль инструментов информирования в деятельности медклиник

Голосовой робот, СМС-рассылка, пуш-уведомления и ведение клиентской базы используются во всех сферах бизнеса формата B2C, в том числе в деятельности медицинских клиник. Несмотря на их специфику, перечисленные инструменты отлично зарекомендовали себя, ведь их можно использовать с учетом характерных особенностей бизнеса в медицине.

Прикладные решения можно внедрять по отдельности, но их тандем обладает гораздо большей эффективностью. Комплексный сервис информирования поможет постоянно быть в контакте с пациентами, обеспечивать качественное обслуживание и корректировать работу с учетом получаемых аналитических данных.