В условиях высокой конкуренции, подкрепленной желанием потребителей сэкономить на ремонте, сервисному центру приходится много внимания уделять продвижению. Лучше всего использовать для этого современные цифровые инструменты, которые привлекают клиентов и делают их постоянными.
Для сервисных центров важно, чтобы клиенты оставались довольны не только качеством ремонта электроники и бытовой техники, но и порядком оказания услуг. Очень удобно, когда через звонок или СМС вам сообщают о готовности заказа и приглашают его забрать, напоминая график работы и адрес центра в России. Так можно повысить лояльность клиента, стимулировать повторное обращение и установить постоянный контакт с аудиторией. Это лишь один из примеров автоматизации информирования клиентов. Есть много других инструментов и возможностей их применения именно в сервисном центре, о которых мы и расскажем в нашей статье.
Зачем сервисному центру голосовой робот
Телефон остается одним из самых популярных и эффективных каналов связи, поэтому бизнесу приходится тратить большие средства на содержание колл-центра или выведение этой задачи на аутсорсинг. Есть другое решение — заказать роботизированные звонки для сервисного центра по ремонту электроники и бытовой техники.
Автоматика справится с информационными звонками, сопровождением заказа и анкетированием, а при необходимости переведет клиента на живого оператора. Голосовой робот использует технологию умного IVR с заранее продуманным сценарием разговора, записанными фразами и синтезом речи в режиме реального времени. Используя информацию, которую клиент произносит или вводит с помощью тонового набора, автоматика легко осуществляет маршрутизацию звонков.
Кроме приема звонков система способна совершать обзвоны, что дает возможность не только выстраивать взаимодействие с постоянными клиентами, но и расширять клиентскую базу, привлекая новых заказчиков. Робот совершает тысячи параллельных звонков, что не сравнится с показателем ни одного колл-центра. При этом автоматика может подтягивать данные по API из базы, что актуально для напоминания клиентам о тех или иных событиях. Кроме того, применение бота полностью исключает человеческий фактор.
Итак, основные возможности роботизированных звонков для сервисных центров:
- Лидегенерация. Голосовой робот привлекает новых клиентов, выявляет потребность в услугах сервисного центра и при необходимости связывает с живым оператором.
- Обработка входящих звонков. Голосовой робот может консультировать звонящего, принимать заказы на ремонт той или иной техники, узнавать всю необходимую информацию и заносить ее в CRM.
- Напоминания. За счет роботизированных звонков можно сообщать клиенту о завершении диагностики или ремонта и готовности его техники к выдаче.
- Опросы. Голосовой робот может обзванивать клиентов после их обращений в сервисный центр, чтобы узнать, довольны ли они оказанием услуг. Результаты опроса могут быть занесены в отчет для удобного анализа.
Как сервисному центру использовать SMS-рассылку
Если СМС-рассылка для сервисного центра по ремонту электроники хорошо продумана и правильно организована, то как и роботизированные звонки она может дать хорошие результаты. Верно выбранный повод и вовремя отправленное СМС — это не просто реклама, но и хороший способ расположить клиентов к себе. Есть как минимум 5 ситуаций, в которых сервисному центру стоит отправлять СМС:
- Прием заказов. Чтобы упростить этот процесс, каждой заявке можно присваивать номер и отправлять его в сообщении заказчику. Тогда номер всегда будет у него под рукой, и он сможет проверить статус заказа.
- Оповещение о ходе выполнения заказа. Если ремонт проходит в несколько этапов, можно сообщать заказчику о ходе выполнения. Это особенно актуально, когда работы сложные и осуществляются в течение долгого времени. Заказчик не будет переживать, и ему не придется названивать в сервисный центр.
- Готовность заказа. Самый распространенный повод отправки СМС заказчику — это завершение ремонта. Когда работы закончены, стоит сразу сообщить об этом клиенту: он точно будет доволен, особенно если долго ждал.
- Опросы. С помощью СМС можно получать обратную связь от клиентов, обращавшихся за услугами в сервисный центр в России. Главное, чтобы ответное СМС было для заказчика бесплатным.
- Акции. О скидках, персональных и уникальных предложениях можно сообщать с помощью сообщений.
Комментарий эксперта: к бонусам и акциям лучше относиться как к вспомогательным методам продвижения. Привыкнув к ним, потенциальные клиенты будут всегда ждать акций и начнут откладывать ремонт. В СМС-рассылку для сервисного центра по ремонту электроники и бытовой техники нужно периодически добавлять бонусы, что поможет стимулировать рост продаж. Эффективнее всего работают скидки на ремонт, бесплатная доставка и подарок в виде аксессуара к технике при обращении за определенной услугой.
Возможности WhatsApp-рассылки для сервисного центра
WhatsApp нельзя использовать для прямой и откровенной рекламы, но приложение идеально подходит для обсуждения с клиентами нюансов заказа и поддержания связи с постоянной аудиторией. Учитывая, что показатель по прочтению сообщений в этом мессенджере достигает около 90%, использовать его действительно есть смысл.
WhatsApp-рассылка для сервисного центра по ремонту электроники помогает решить сразу несколько задач:
- напомнить о необходимости забрать отремонтированное оборудование;
- сообщить об этапе выполнения ремонта, если он занимает много времени;
- оповестить об изменении графика работы;
- рассказать о проводимой акции;
- отправить поздравление с праздником;
- решить проблему заказчика через контакт со службой поддержки.
Читайте также: «Как сделать рассылку через WhatsApp»
Использование WhatsApp-рассылки для сервисного центра по ремонту электроники и бытовой техники помогает улучшить качество общения с целевой аудиторией, что впоследствии помогает увеличить продажи и общую прибыль. Используя чат-бота, можно отправлять автоматически рассылки, отвечать шаблонными сообщениями на самые частые вопросы, а при сложной ситуации перенаправлять клиента к живому оператору.
Комментарий эксперта: при использовании профессионального решения WhatsApp Business сервисный центр может повысить к себе доверие, поскольку компания может иметь в аккаунте специальный значок, подтверждающий официальный статус и выделяющий ее среди конкурентов.
Применение мобильных PUSH-уведомлений в приложении сервисного центра
PUSH-уведомления — очень удобный способ распространения контента. Выделяется среди всех каналов связи тем, что дает пользователю таргетированную информацию, которая может быть ему полезна, даже если польза сначала не так явно заметна.
Настраивая мобильные PUSH-уведомления для сервисного центра по ремонту электроники и бытовой техники, можно добавлять не только текст, но и картинку и даже интерактивные кнопки. С помощью пушей легко сообщать клиенту о приеме заказа на ремонт, о готовности оборудования к выдаче, изменении графика работы, старте новой акции.
Комментарий эксперта: чтобы не быть навязчивыми, лучше предлагать форму подписки на пуши тогда, когда пользователь активирует подписку на интересные ему направления, например, об изменениях цен. Если показывать диалоговое окно подписки на уведомления сразу при старте приложения, это может оттолкнуть пользователя. В идеале он должен сам дать согласие на получение пушей в настройках приложения.
Что может быть в email-рассылке сервисного центра
Email-рассылка для сервисного центра по ремонту электроники и бытовой техники помогает вовлечь новых подписчиков и ознакомить их с преимуществами, которые они получат при обращении. Это позволяет сразу добиться максимальной конверсии в первый заказ. Нужно начать с приветственного письма, затем отправить несколько кейсов и сделать выгодное предложение, например, скидку или подарок при обращении.
Вперемешку с вовлекающими и продающими письмами должен идти информационный и просто полезный контент. Можно показывать атмосферу сервисного центра, снимать и рассылать видео процесса ремонта, давать советы, как избежать поломок, рекомендовать аксессуары и рассказывать личную историю о том, сколько вы уже в бизнесе и как в него попали. Для снятия возражений и устранения сомнений полезно отправлять письма с отзывами и фото довольных клиентов, обратившихся за конкретной услугой.
Как повысить эффективность СМС-рассылки с помощью актуализации контактов
Планируя запуск СМС-рассылки, важно обратить внимание на такой инструмент, как HLR-запросы. С их помощью можно узнать, активен ли номер абонента, не находится ли он в роуминге. Это помогает сэкономить на рассылке СМС, ведь сообщения будут отправлены только активным номерам.
Актуализация контактов для сервисного центра по ремонту электроники и бытовой техники осуществляется абсолютно скрытно от клиентов. Их не тревожат звонками или сообщениями, поэтому лояльность аудитории точно не пострадает. Даже с учетом стоимости услуги актуализации контактов, СМС-рассылка оказывается более выгодной по цене, нежели без предварительной проверки.
В заключение
Профессиональным сервисным центрам нередко приходится бороться за клиентов с небольшими точками ремонта. Поэтому на первый план выходит не только качество услуг, но и уровень сервиса. В первую очередь нужно наладить взаимодействие с клиентами, чтобы заинтересовать их, показать им свои преимущества, повысить лояльность.
В этом помогают инструменты информирования, включая роботизированные звонки, различные рассылки, методы актуализации клиентской базы. Главное — правильно их настроить и оптимизировать расходы на продвижение, учитывая меняющиеся потребности целевой аудитории. В таком случае клиенты сами будут приходить за ремонтом техники, и вам придется прилагать для этого минимум усилий.