Как оптимизировать работу микрокредитной организации или ломбарда? Как построить доверительные отношения с клиентом и сократить издержки на возврат долгов? Рассказываем об инструментах информирования, которые помогут справиться с этими задачами.
Сервис информирования — целый комплекс инструментов для развития бизнеса разного назначения, включая ломбарды, микрокредитные и микрофинансовые организации (МКО и МФО). Чтобы всегда быть на связи с клиентами и упростить работу операторов, можно использовать СМС- и email-рассылку, роботизированные звонки и PUSH-уведомления, сервис проверки IMSI и IVR-меню.
СМС-информирование
С помощью СМС можно мгновенно уведомлять тем, кто подал заявку в МКО на оформление займа, об одобрении, отправлять напоминания о предстоящих платежах по кредиту и просрочках. Для этого достаточно настроить отправку сообщений тем, кто попадает под определенный параметр. Вы можете вести активную СМС-переписку с клиентом и получать обратную связь: оповещать о начале действия акции или спецпредложения, сообщать о любых изменениях, например, смене адреса или режима работы офиса в России, новых условиях по кредитам.
SMS-рассылка для МКО имеет широкие функциональные возможности. В текст сообщения автоматически подставляются обращения к получателю и контрольные цифры вроде размера платежа. Сообщения не дублируются, доходят тем, кто в роуминге или сменил оператора. Вы можете делать рассылки в режиме реального времени, настраивать будущие рассылки на конкретную дату или время, а также постоянные рассылки с нужной периодичностью.
Читайте также: Как сделать рассылку через WhatsApp: инструкция, советы и рекомендации для бизнеса
Отправка уведомлений на email
Email-маркетинг широко распространен в банковской индустрии, поскольку помогает установить доверительные отношения с клиентом. Посредством грамотной рассылки можно удержать контакт, найти оптимальный подход, изучить аудиторию, а также превратить лид, регистрацию или подписчика в сделку. Для этих целей используют:
- Welcome-письма;
- сервисные письма, которые сопровождают каждое действие человека и напоминают о датах платежа;
- информационные рассылки и полезности;
- рекламные письма с информацией о процентных ставках, проводимых акциях.
Роботизированный звонок
Одна из актуальных задач МКО и ломбардов — это работа с должниками. Сегодня более эффективной и «экологичной» стратегией борьбы с задолженностями считается профилактика. Стоит начать со звонка-уведомления о приближении срока очередного платежа по займу, ведь иногда люди действительно забывают о внесении нужной суммы.
Обратите внимание! Робот может напомнить формы оплаты и рассказать клиентам о возможных последствиях просрочки, таких как пени и штрафы.
Роботизированные звонки могут использоваться для аутентификации заемщиков: при первой регистрации, подтверждении доступа, восстановлении пароля. Первый вариант — Voice password, когда система совершает звонок на номер клиента, он берет трубку, а робот произносит код или пароль, который затем вводится на сайте или в мобильном приложении. Второй вариант — Flash Сall, предусматривающий ввод последних 4 цифр номера, с которого был совершен роботизированный звонок.
Сервис проверки IMSI
Чтобы защитить клиентов МКО или ломбарда от мошенников, стоит подключить сервис IMSI, проверяющий подлинность сим-карты каждого абонента. Это поможет сделать безопасным совершение платежных операций. Перед отправкой СМС сервис проверит, совпадает ли идентификатор IMSI абонента с тем, что записан в базе. Если будет обнаружено несоответствие — система не отправит сообщение с важными данными, а сообщит клиенту о необходимости подтвердить, что это его сим-карта.
Мобильные PUSH-уведомления
Пуш-уведомления — недорогой и быстрый способ доносить информацию до клиента, если у МКО или ломбарда есть мобильное приложение. Это мгновенные сообщения, появляющиеся в «шторке» уведомлений на смартфоне или планшете.
PUSH-уведомления интегрируются с мобильными приложениями на Android, iOS и Huawei. Если сообщение не будет доставлено, оно может быть переотправлено через другой доступный канал: роботизированный звонок, СМС, Viber, WhatsApp.
Обратите внимание! Если клиент в течение пары дней не прочитал PUSH-уведомление, например, о необходимости внести очередной платеж по графику — можно использовать другие способы связи: отправить СМС или позвонить, чтобы напомнить о приближении даты внесения суммы долга.
Автоматизация работы с клиентами через входящие звонки
Среди информирующих инструментов, кроме СМС- и email-рассылок, представлены и сервисы на базе телекоммуникационных технологий, в частности, автоматизация работы с клиентами через входящие звонки. Здесь используется технологичный способ аудиооповещения — преобразование текста в голос. С помощью синтеза речи упрощается создание уведомлений для клиентов, особенно если в сценарии для вызовов предусмотрено много вариантов ответа. Это удобно во многих случаях:
- если при передаче голосового сообщения вы хотите приветствовать клиентов по имени;
- если важно передать клиенту конкретные сведения, например, дату очередного платежа;
- если вы хотите предлагать покупателям уникальные услуги и бонусы.
Другая полезная функция — распознавание речи. За счет нее звонящий в МКО или ломбард может получать информацию без помощи оператора. Это может быть автоматическое оповещение о задолженности или состоянии счета по нажатию цифры (тоновый набор) или по голосовой команде от абонента. Последнее особенно удобно, поскольку позвонивший может голосом вызвать субменю, выполнить нужное действие, узнать интересующую информацию.
Тоновый набор активно используется при сборе обратной связи от клиентов по поводу качества обслуживания — совершается исходящий звонок и при ответе клиенту предлагается нажать цифру от 1 до 5, поставив оценку МКО или ломбарду. Также IVR-меню организует интерактивную очередь. Каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а при их занятости слышит сообщение с просьбой подождать на линии и информацией о своем порядковом номере в очереди.
Интерактивное голосовое IVR-меню позволяет настроить персональные сценарии взаимодействия с клиентом, организовать маршрутизацию и снизить нагрузку на операторов, а благодаря правильно подобранному музыкальному сопровождению, голосу и используемой лексики — создать благоприятное впечатление от звонка в организацию.
В заключение
Последовательное внедрение инструментов автоматизации — важный фактор повышения конкурентоспособности МКО и ломбардов на рынке России. С помощью современных технологий, таких как распознавание и синтез голоса, удается существенно сократить издержки на возврат долга и тем самым повысить прибыль микрофинансовой организации.
