В сфере грузовых перевозок, доставки заказов, аренды авто очень высокий рост конкуренции. Как же компании продвигаться? Преимущество получают те, кто уделяет внимание взаимодействию с клиентами. Для этого существуют специальные цифровые инструменты, уже проверенные на практике.
Эффективность работы транспортной компании, сервиса доставки, аренды авто или другой фирмы, связанной с перевозками, складывается из многих факторов: надежности транспорта, своевременности прибытия грузов и заказов, профессионализма водителей, уровня сервиса.
Каждой сфере нужно уделять достаточно внимания, но при этом не обязательно тратить на это много времени и значительную часть бюджета. Можно упростить задачу, воспользовавшись современными цифровыми инструментами. В статье рассматриваем, какие из них актуальны в информировании клиентов и как они помогут вашему бизнесу стать успешнее.
Как использовать роботизированные звонки
Голосовой робот помогает организовать работу контакт-центра. Если информировать клиентов по телефону, операторы не справятся с большим количеством обращений, а времени на другие задачи, например, продажу дополнительных услуг, у них вовсе не останется. С проблемой легко справиться с помощью входящих и исходящих роботизированных звонков для транспортных и логистических компаний. На голосового робота можно переложить следующие операции:
- выявление потребности в перевозке груза и в случае заинтересованности передача заявки логисту;
- прием заявок от клиентов и сбор информации для расчета стоимости услуг по перевозке;
- уведомление о прибытии груза, готовности к выдаче, о том, где и как лучше его получить в России;
- оповещение о номере и модели автомобиля, который будет подан;
- уведомление о подаче машины по адресу;
- консультирование клиентов по шаблонным вопросам.
Одна из основных задач голосового робота — холодные продажи. «Виртуальный сотрудник» обзвонит базу клиентов в сотни раз быстрее оператора. При интеграции с CRM новые заказы будут сразу внесены в систему с уведомлением менеджера об этом.
Полезно знать! Прием заявок в компании автоматизируется за счет IVR-меню. Голосовой робот ведет разговор по заданному сценарию, распознает и записывает всю информацию о грузе и клиенте, включая его имя, адрес, контактные данные.
Как было сказано выше, роботизированные звонки для транспортных компаний можно интегрировать с CRM-системой. Здесь открывается еще больше возможностей для настройки. Если добавить перед инициацией звонка определение часового пояса и дня недели, можно добиться того, что робот не будет тревожить клиентов в праздники и выходные.
Когда человек ответил, робот уточняет, удобно ли ему в текущий момент прослушать информацию о доставке груза. Если да — задается вопрос о способе получения: самовывозом или доставкой по адресу. В первом случае озвучивается адрес и график работы склада или пункта выдачи, во втором создается заявка на доставку в CRM-системе. За счет автоматизации звонков заявки обрабатываются быстрее и в большем количестве, их объем увеличивается примерно на 35%. Штат операторов, занятых приемом заявок, можно расформировать или перевести на выполнение других операций.
Читайте также: «Полезные инструменты информирования клиентов для служб такси»
Применение SMS-рассылки в сфере грузоперевозок, доставки, аренды авто
Правильно настроенная СМС-рассылка для сервисов доставки и аренды авто помогает постоянно находиться на связи с клиентами, привлекать новых и быстро получать данные о качестве оказываемых услуг, например, скорости подачи авто, комфортности, внимательности и корректности водителя. Инструмент позволяет освободить операторов от множества рутинных задач и уменьшить число сотрудников, тем самым снизив затраты на содержание штата. Дает возможность повысить лояльность клиентов за счет предоставления качественного сервиса.
СМС можно использовать в разных целях:
- чтобы информировать водителей о поступивших заказах, пробках и других ситуациях на дороге;
- отправлять клиенту данные о доставке;
- принимать заказы на вызов машины и запросы о местонахождении груза;
- уведомлять клиента о приеме заявки, сообщать о модели и номере машины, ее прибытии, стоимости поездки, прибытии груза и его готовности к выдаче;
- сообщать о проводимых акциях, скидках, мероприятиях;
- получать обратную связь от клиентов, обрабатывать жалобы и предложения;
- напоминать клиентам о себе, например, поздравлять с праздниками;
- уведомлять сотрудников склада, например, о запланированной отгрузке, необходимости подготовиться к приему и инвентаризации.
Полезно знать! Для аренды авто и каршеринга актуальны СМС-рассылки, где рассказывается о новых точках размещения авто в России, акциях и выгодных условиях. В сообщении можно оставлять ссылку на форму обратного контакта с анализом и оценкой сервиса.
СМС-рассылки для транспортных компаний привлекательны тем, что сообщение отправляется автоматически. Менеджер не тратит время на звонок, ожидание ответ и повторный дозвон, когда абонент занят или недоступен. Для инструмента доступна интеграция по API, за счет чего информация из программы клиента автоматически отправляется в сервис. Управление СМС-рассылками возможно и через личный кабинет с удобным веб-интерфейсом.
Возможности WhatsApp-рассылки для транспортных и логистических компаний
Делать WhatsApp-рассылки — хорошая идея, поскольку у этого мессенджера большая аудитория и высокая конверсия. В России приложение установлено у 71% пользователей смартфонов. Открываемость сообщений составляет 80%, а примерно на 34% сообщений пользователи дают ответ.
Преимущество WhatsApp-рассылки для транспортных компаний перед другими каналами заключается в интерактивности и функционале. Можно отправлять сообщения с кнопками, писать пользователям первыми, некоторые ответы обрабатывать с помощью чат-бота. Для бизнеса есть 2 способа делать WhatsApp-рассылку:
- Использовать официальное мобильное приложение WhatsApp Business App. Можно отправлять сообщения только клиентам, которые записаны в адресной книге и у которых вы также есть в телефоне. Максимально за раз можно отправить сообщения 256 контактам.
- Использовать приложение WhatsApp Business API. Позволяет делать рассылку через API, не боясь бана, отправлять большое количество сообщений и пользоваться интерактивными возможностями вроде кликабельных кнопок.
Читайте также: «Как повысить эффективность отдела продаж»
Мобильные PUSH-уведомления для установления постоянного контакта с клиентами
PUSH-уведомления — это короткие уведомления, мгновенно всплывающие на экране смартфона. Инструмент актуален для транспортных и логистических компаний, имеющих собственное мобильное приложение. Рассылку пуш-уведомлений можно использовать, чтобы быстро сообщить о скидках, акциях, важных событиях и новостях. В отличие от СМС и email, в PUSH сразу видно содержание, т. е. уведомление даже не нужно открывать. При этом пользователь получает только ту информацию, на которую он согласился, что исключает спам и положительно влияет на лояльность клиентов.
PUSH-уведомления для грузоперевозок, сервисов доставки или аренды авто логично использовать с целью мгновенно оповестить клиента об изменении статуса заказа (заявки). Еще можно применять инструмент, чтобы рассказать об акциях с ограниченным сроком. Пользователь узнает об этом из PUSH и ввиду ограничения по времени с высокой вероятностью решит воспользоваться предложением.
Полезно знать! В PUSH-уведомлениях можно добавлять заголовок, текст, картинку, иконку бренда и кнопку действия.
Email-рассылка для всестороннего взаимодействия с клиентской базой
Использование email-рассылки актуально для транспортных компаний, грузовладельцев, экспедиторов, а также сервисов доставки или аренды авто. Работая с клиентской базой, легко обеспечить компанию стабильным потоком заказов и снизить простои транспорта. Для этого можно использовать цепочку рассылок, которая включает письма для разных этапов и случаев:
- продающие для этапа переговоров о заключении сделки;
- стимулирующие для случаев, когда клиент тянет с подписанием договора;
- восстанавливающие контакт для стимуляции клиентов, которые давно не пользовались услугами, сделать заказ;
- простые напоминания, помогающие собрать заказы с клиентов, которые уже пользовались вашими услугами, но забыли, что обращались именно в вашу компанию.
Email-рассылка для транспортных компаний и сервисов доставки обязательно должна включать письма с полезным контентом, например, с разбором актуальных проблем в отрасли грузоперевозок и предложением способов решения. Это поможет в формировании доверительных отношений с клиентами, повышении узнаваемости бренда и увеличении продаж.
Актуализация контактов для повышения эффективности рассылок
СМС-рассылки — эффективный и проверенный инструмент. Хоть массовая отправка СМС не слишком дорогая, возможность сэкономить все равно актуальна. Особенно учитывая, что для этого существует отдельный инструмент — актуализация контактов. С помощью этого вы повысите эффективность рассылки до максимума, поскольку уменьшите число СМС, отправленных неактивным абонентам. В результате стоимость одного контакта будет значительно ниже, нежели без предварительной проверки.
Актуализация контактов для грузоперевозок и сервисов доставки осуществляется с помощью HLR-запросов. За счет них в режиме реального времени можно получить информацию о номере любого клиента из базы: в каком регионе он сейчас, является ли этот регион домашним или абонент в роуминге, находится ли человек в зоне действия сети. По результатам проверки формируется список контактов, по которому и будет осуществляться рассылка СМС в России Это помогает сэкономить, поскольку число номеров, находящихся в сети в конкретный момент, всегда меньше, чем общая база.
В заключение
Информирование клиентов — важная часть развития любого бизнеса, в том числе связанного с грузоперевозками, доставкой, арендой авто. Рынок телекоммуникационных услуг предлагает широкий выбор инструментов, которые помогают автоматизировать поиск новых и взаимодействие с постоянными клиентами.
Эффективнее всего с перечисленными задачами справляются роботизированные звонки, разные виды рассылок и вспомогательные инструменты вроде актуализации контактов. Используя их, вы сможете уменьшить штат операторов, оставив только тех сотрудников, которые будут выполнять реальные задачи. Дополнительно вы построите надежный контакт с постоянными клиентами, повысите их лояльность и за счет этого добьетесь реального роста прибыли, которая продолжит увеличиваться со временем.