Внедрение сервиса информирования клиентов на ресурсоснабжающих предприятиях России

Российские компании, поставляющие населению электричество, газ и воду, сталкиваются с похожими проблемами. Одна из главных — большие операционные затраты на взаимодействие с клиентами. Не менее актуальна проблема с задержкой платежей со стороны потребителей.

Оба вопроса уже нельзя устранить простым повышением тарифа, поскольку это не дает ожидаемого результата. Более эффективное решение обнаруживается в области автоматизации процессов работы с потребителями услуг. С помощью сервиса информирования можно оптимизировать прием и обработку типовых коммуникаций с клиентом:

• верификацию абонента в личном кабинете на сайте энергосбытовой компании;
• прием показаний индивидуальных приборов учета потребляемых ресурсов;
• оповещение потребителей о предстоящих ремонтных работах;
• ведение уведомительной работы с абонентами, имеющими задолженность.

Возможности сервиса информирования для ресурсоснабжающих организаций

С началом использования сервиса информирования ресурсоснабжающая компания может повысить эффективность работы по всем направлениям, включая справочное обслуживание, работу с должниками, прием показаний приборов учета. Общий уровень автоматизации деятельности контактного центра увеличивается в среднем в 2 раза, в первую очередь за счет автоматической обработки типовых обращений. Для этого с помощью сервиса информирования осуществляются определенные операции.

Обратите внимание! Ресурсоснабжающие компании, имеющие мобильное приложение, могут организовать оповещение абонентов через PUSH-уведомления. Они напомнят о необходимости внести платеж или передать показания, уведомят о ремонтных работах или запланированном отключении в конкретных районах России.

Верификация абонента

Чтобы подтвердить личность абонента при его попытке войти в личный кабинет, на номер телефона или email, указанные при регистрации, отправляют соответствующее уведомление с цифрами кода подтверждения. То же можно сделать с помощью роботизированного звонка, в котором голосовой робот сообщит код верификации.

Уведомления о событиях и новостях

СМС-рассылка и роботизированные звонки обеспечивают оперативное оповещение абонентов об аварийных ситуациях, плановых ремонтных работах и отключениях в России.

Напоминания о платежах

Роботизированный звонок, отправка СМС или email-рассылка в работе энергосбытовых компаний поможет напомнить абоненту о необходимости оплатить услуги. В письме и сообщении можно отправить не просто напоминание о платеже, но и ссылку на оплату.

Рассылка квитанций для оплаты

Для удобства абонентов можно организовать отправку квитанций на email вместо доставки по адресу в бумажном виде.

Прием показаний от абонентов

Еще одна актуальная проблема ресурсоснабжающих компаний — ежемесячный прием показаний от абонентов. Во время биллинга наблюдается пиковая нагрузка на сотрудников, поскольку потребители услуг массово передают данные со своих счетчиков через контактный центр. В расчетный период количество обращений может превышать 10 тыс. звонков в день.

Цифровые технологии помогают решить эту задачу без ущерба для качества обслуживания. Роботизированные звонки для энергосбытовых компаний позволяют автоматически принимать показания разнотарифных счетчиков во входящем или исходящем звонке от абонента. Голосовой робот проводит процедуру авторизации клиента по номеру договора, лицевого счета, адресу, ФИО или привязанному телефону.

Благодаря технологии распознавания речи абоненту необязательно вводить данные с клавиатуры в тоновом режиме. Система самообслуживания в форме диалога распознает голосовые ответы потребителя и зафиксирует полученную информацию во внутриучетных системах.

Обратите внимание! Дополнительно голосовой помощник может дать подсказки абонентам, столкнувшимся с роботом впервые, чтобы клиенты без проблем смогли передать показания.

Работа с абонентами, имеющими задолженность

Автоматизация имеет важное значение в оптимизации дебиторской задолженности. При большом количестве дебиторов сотрудники могут не успевать обрабатывать все просрочки, ведь каждому должнику нужно позвонить, написать, отправить претензию по почте и проконтролировать факт ее получения, а затем подготовить пакет документов. Количество должников в среднем составляет до 15% от всей абонентской базы, из-за чего предупредительные работы занимают действительно много времени.

Если автоматизировать хотя бы один из этапов работы с должниками, можно повлиять на неконтролируемый рост объема задолженности и повысить платежную дисциплину клиентов. В выполнении задачи помогут роботизированные звонки и СМС-рассылка.

Роботизированные звонки

В рамках работы с дебиторской задолженностью робот может выполнять комплекс задач: автоматически обзванивать клиентов и информировать о наличии долга, сообщать о его размере и причине появления. При этом можно настроить обращение к клиенту по имени и задать частоту повторения звонка, если абонент не ответил (помогает свести к минимуму простои, вызванные ожиданием ответа). Если абонент звонит, чтобы узнать о состоянии лицевого счета, робот может сообщить нужную информацию по нажатию заданной цифры (тоновый набор).

Роботизированные звонки для энергосбытовых компаний полезны опцией IVR-меню — интерактивного голосового меню, которое помогает:

• точно классифицировать звонок клиента без привлечения оператора;
• предоставить ответы на часто задаваемые вопросы или даже полностью решить задачу клиента в автоматическом режиме;
• направить абонента на нужного специалиста, обладающего компетенциями для решения конкретного вопроса;
• обеспечить круглосуточную поддержку и предоставить доступ к услугам в круглосуточном режиме.

СМС-рассылка

Роль СМС-рассылки для энергосбытовых компаний почти та же, что у роботизированных звонков, только абонент получает информацию о задолженности в виде сообщения. В нем можно сразу указать ссылку на оплату — многие абоненты пользуются этой возможностью и в тот же день оплачивают долг.

Читайте также: Сторис в инстаграме как инструмент для вашего бизнеса: как выложить историю с телефона и компьютера

В заключение. Сервис информирования — эффективный инструмент автоматизации

Используя сервис информирования, энергосбытовая компания повышает качество и эффективность работы сотрудников колл-центра, избавляет их от рутины и помогает более рационально использовать рабочее время. СМС- и email-рассылка, PUSH-уведомления и роботизированные звонки дают возможность снизить операционные расходы на коммуникации с клиентами, уменьшить число жалоб в контрольные органы, организовать регулярную работу с должниками и ускорить возврат задолженностей. В комплексе это оптимизирует работу ресурсоснабжающей компании и повышает доступность ее контактного центра для обработки нетиповых обращений от абонентов.