Владеете службой такси? Узнайте, как упростить работу операторов и сделать ее более продуктивной. Рассказываем об инструментах информирования, которые не только облегчают жизнь сотрудников, но и повышают лояльность клиентов, стимулируют их обращаться в вашу службу такси снова и снова.
Конкуренция в сфере пассажирских перевозок достаточно высока, в том числе России. Поэтому владельцам таксопарков и маркетологам приходится искать наиболее эффективные способы привлечения и удержания клиентов. В первую очередь необходимо уделять внимание тому, чтобы обеспечить пассажирам максимальный уровень комфорта и добиться высокой скорости обработки заказа. В то же время нужно стремиться автоматизировать работу операторов, поскольку это тоже положительно сказывается на общем качестве обслуживания.
Роботизированные звонки для обработки заказов
Хотите иметь сотрудника, который безошибочно примет все заказы? Тогда используйте голосовой робот для такси, способный принять звонок без диспетчера, распознать адрес подачи и конечного пункта поездки. Все это благодаря технологии распознавания речи и заранее настроенному IVR-меню, где можно задать различные сценарии взаимодействия с клиентом. Исходящие роботизированные звонки можно использовать для информирования клиентов при заказе, назначении и подаче авто. Голосовой робот оповестит о времени прибытия машины, сообщит ее цвет и номер, чтобы пассажир смог быстро сориентироваться, и ему не нужно было искать автомобиль.
Для обработки заказов голосового робота используют в службе такси в разном режиме:
- В качестве полной замены операторам. Робот способен принимать абсолютно все звонки, поступающие в такси, или заменять операторов на отдельном номере, где при необходимости возможно переключение на реального сотрудника колл-центра.
- Как частичную замену оператора. В такой ситуации голосового робота удобно использовать в часы пик, когда специалисты в штате не справляются с большим потоком. Робот принимает звонки, попавшие в очередь, т. е. не принятые сразу оператором. Другой сценарий использования — только в ночное время. Схема работы актуальна для такси с небольшим количеством заказов ночью.
SMS-рассылка для информирования, регистрации в приложении и других задач
Самый простой способ использования СМС-рассылки для такси — это информирование клиента о поездке. Здесь идет речь о так называемой сервисной рассылке с отправкой сообщений по заданному шаблону. Для службы такси можно выделить несколько вариантов сервисных СМС:
- с информацией об автомобиле, который приедет по заявке, и общие данные о поездке. В СМС указывается модель машины, время ее подачи и стоимость заказа;
- предупреждением о том, что автомобиль приедет чуть позже, если вдруг водитель задерживается;
- оповещением о прибытии машины по адресу назначения. Клиента оповещают о подаче авто, чтобы он мог выходить;
- благодарностью за выбор компании. Чтобы клиент с большей вероятностью обратился в такси снова, можно добавить в СМС с благодарностью бонус, например, скидку на следующую поездку.
Информирование пассажира с помощью СМС имеет важное преимущество. В первую очередь важно то, что пользователь может в любой момент посмотреть информацию еще раз, например, уточнить цвет, модель и номер автомобиля, который к нему приедет.
Кроме сервисной, для службы такси актуальна рекламная рассылка. Главное — предварительно получить согласие клиента на получение любых несервисных сообщений, например, при регистрации на сайте или в мобильном приложении, а также при получении дисконтной карты. В сообщениях можно делать выгодные предложения, рассказывать о скидках и акциях. Это может быть и промокод, который пассажир назовет или введет в мобильном приложении, чтобы получить скидку на поездку.
Другой возможностью СМС-рассылок для службы такси выступает регистрация личного кабинета. Водитель может зарегистрироваться в мобильном приложении для таксиста, а пассажир, соответственно, в приложении для пользователей такси. В сообщении приходит код подтверждения, который нужно ввести в соответствующем окне в форме регистрации.
Комментарий эксперта: СМС нередко используют для поздравления клиента с днем рождения и другими праздниками. По традиции в такую рассылку обязательно добавляют бонусы, которые стимулируют клиента обратиться за услугой.
Мобильные PUSH-уведомления для мгновенной коммуникации с клиентом
Пуш-уведомления появляются на экране смартфона пользователя, установившего приложение вашей службы такси. Оповещение показывается, даже когда человек не находится в программе и она закрыта. В пушах могут быть интерактивные элементы, привлекающие внимание, вроде картинок и кнопок с каким-либо действием, например, воспользоваться промокодом.
Использование пуш-уведомлений для службы такси поможет оповещать пассажира о состоянии заказа, а также постоянно напоминать о компании и мотивировать клиентов оставлять заявки на поездки через приложение.
Преимущество PUSH заключается в том, что у них очень высокий шанс быть замеченным пользователем, ведь в среднем мы проверяем смартфон 96 раз за день. И пока человек не «смахнет» оповещение, оно будет оставаться в «шторке» центра уведомлений. Не менее важно быстрое время отклика — в среднем пуш читают в течение 20 секунд после разблокировки смартфона, поэтому и эффект от рассылки наступает быстрее.
Читайте также: «Сторис в инстаграме как инструмент для вашего бизнеса в России: как выложить историю с телефона и компьютера»
В заключение
Современные службы такси работают в условиях достаточно жесткой конкуренции, особенно учитывая рост популярности каршеринга. Одним из способов выделиться на фоне конкурентов был и остается качественный сервис. Его помогает обеспечить автоматизация основных бизнес-процессов такси, позволяющая упростить работу операторов и повысить лояльность пассажиров.
Роботизированные звонки с технологией распознавания речи, СМС-рассылки и PUSH-уведомления в мобильном приложении такси помогают справиться с поставленными задачами. Используя комплекс этих простых, но эффективных инструментов, можно больше не бояться конкурентов и активно развивать свой бизнес, в том числе за пределами России, в других населенных пунктах и регионах.