Привлечь клиента — сложная задача, но еще труднее сделать его постоянным и стимулировать обратиться к вам снова. Как этого добиться, если ваш бизнес — это химчистка. Предлагаем несколько эффективных цифровых инструментов специально для данной отрасли.
По исследованиям маркетинговых компаний химчистки и прачечные ежегодно теряют около 60% клиентов, потому что предпочитают им новых посетителей. Причина в том, что мало кто занимается маркетингом возвращения, по сути, retention-маркетингом, который направлен на удержание клиентов, формирование их лояльности и, как следствие, увеличение повторных продаж.
Помимо финансовых потерь в пределах 3-30 млн. в год компании испытывают репутационные потери, ведь единоразовый клиент с негативным опытом оставляет плохой отзыв и отталкивает других потребителей. Это ведет за собой увеличение рекламного бюджета. Чтобы этого избежать, нужно установить контакт с клиентами и в то же время упростить привлечение новой аудитории. В этом как никогда помогут цифровые инструменты, о которых пойдет речь в нашей статье.
Голосовой робот для автообзвона и решения типовых вопросов клиентов
Роботизированные звонки, по сути, играют роль автоматизированного оператора, который может без перерыва совершать автообзвон и принимать звонки от клиентов. Первое, для чего можно использовать инструмент, — это реклама, привлечение клиентов с целью продвижения услуг химчистки. Пример голосового сообщения для такого случая:
«Здравствуйте! Это химчистка «Волшебство». Мы чистим одежду, шторы, ковры, детские коляски, игрушки и любой текстиль. Если пятно не выводится — мы его выведем. Скидка на первый заказ 10%. Адрес в России, «УЛИЦА, ДОМ».
Кроме привлечения новых клиентов, роботизированные звонки для химчисток помогают в удержании и повышении лояльности тех, кто уже успел воспользоваться услугой. Голосовой робот может взять на себя сразу несколько функций.
Осуществление технической поддержки
Голосовой робот берет на себя моментальные ответы на звонки с типовыми вопросами и жалобами. С помощью распознавания речи абонента или тонового набора бот определяет, что нужно звонящему, по какому поводу он обратился. На основе этого робот по сценарию выдает определенные ответы и решает проблему клиента, а если она не относится к типовым — связывает его с нужным отделом. Все разговоры записываются и сохраняются в хорошем качестве, что в дальнейшем можно использовать при анализе сценариев разговора и ведении статистики.
Напоминания
Голосовой робот может сообщать клиенту химчистки о готовности его заказа, время и адрес, где его можно забрать, дополнительно напоминать о способах оплаты и итоговой стоимости услуг.
Обзвон по заявкам
Если все операторы колл-центра химчистки заняты, можно перенаправлять звонки клиентов на голосового робота, который примет заявку на те или иные услуги химчистки. Хорошим решением будет отправка после звонка СМС, где будут подробности заявки. Дублирование текстом поможет клиенту не забыть важную информацию. Когда реальный оператор освободится, он может перезвонить потребителю и подтвердить его заявку, ответить на вопросы
Комментарий эксперта: при выборе сервиса роботизированных звонков важно обращать внимание на возможность интеграции с CRM-системой, поскольку это позволяет сразу заносить всю информацию из разговора в карточку клиента, упрощает ее обработку и помогает вести статистику. И еще один совет: не забудьте очеловечить бота, добавив сведения о звонящем, будь то местонахождение, имя, запросы и желания, — это снизить вероятность сброса звонка.
SMS-рассылка для рекламы, информирования, повышения лояльности
Следующий инструмент, обязательно необходимый для химчистки как для предприятия бытовых услуг, — это СМС-рассылка. Она помогает вывести сервис на новый уровень, повысить лояльность целевой аудитории, сложить их впечатление о вас как о компании, которая думает о своих клиентах, а не только зарабатывает деньги. СМС-рассылка для химчистки может включать следующие виды сообщений:
- Сервисные. Информируйте клиентов о любых действиях с заказом: его заявка была зарегистрирована, вещи передали на химчистку, изделия уже постираны, высушены и вот-вот будут готовы к выдаче, их можно забрать. Последним СМС может быть «Заказ выполнен. Оставьте свой отзыв или оценку».
- Опросы. С помощью СМС можно легко собирать обратную связь, попросив клиентов оценить качество химчистки, сервиса, вежливости сотрудников, оперативность исполнения заказа. В обмен обязательно предложите какой-то бонус, например, скидку на следующий заказ. Это поможет вам узнать недостатки в своей работе, исправить их и одновременно привлечь клиента обратиться в химчистку повторно.
- Новости и спецпредложения. Постоянным клиентам важно сообщать о переезде химчистки, смене графика работы, открытии новой точки, новых услугах, например, если при определенной сумме заказа решили предлагать забирать вещи по адресу клиента, а после стирки привозить их обратно. Сюда же относятся СМС с информацией об акциях и скидках.
- Рекламные. Используя СМС-рассылку для химчисток, можно разделить аудиторию на категории и предлагать отдельным группам наиболее интересные предложения. Для этого в СМС предложите клиентам заполнить анкету в обмен на бонусы или скидку. Узнайте, когда у человека день рождения, уточните семейное положение, наличие детей и домашних питомцев, увлечения.
Читайте также: «Выстраиваем коммуникацию с клиентами салона красоты»
Приведем пример для СМС с учетом особенностей образа жизни клиента. Например, с помощью рассылки и анализа заполненных анкет вы выявили тех, у кого есть домашние животным. Этим клиентам можно отправить следующее сообщение:
«Здравствуйте, «ИМЯ КЛИЕНТА»! Межсезонье — это время линьки животных, а еще — время бонусов для их владельцев от химчистки «Волшебство». До конца весны/осени дарим скидку 15% на чистку мягкой мебели и ковров. Подробности по телефону «НОМЕР». Наш адрес в России, «УЛИЦА, ДОМ».
Комментарий эксперта: по статистике химчистку чаще всего заказывают как раз владельцы домашних животных, а кроме них — родители маленьких детей и люди, страдающие аллергией на пыль и пылевого клеща. Особенно часто люди обращаются за услугой после праздников, поэтому рассылки обязательно стоит делать перед большими торжествами.
Еще несколько примеров СМС-рассылки для химчистки вы можете видеть на скриншоте ниже. Как видно, работают и максимально короткие емкие сообщения. Главное, чтобы клиент, изучив предложение, сразу понял для себя выгоду.
Мобильные PUSH-уведомления как удобный способ оповещения клиентов
Под PUSH понимают уведомления, которые всплывают на экране смартфона или планшета. В сообщении короткий текст с важной информацией: о старте акции, изменении статуса заказа, новой услуге, сезонном предложении и пр.
Итак, с помощью мобильных PUSH-уведомлений для химчистки потребителя можно подтолкнуть к действию здесь и сейчас или сообщить ему определенные данные. В уведомлении может быть не только текст, но и картинка, иконка бренда, кнопка действия CTA. Пуши хорошо работают именно в retention-маркетинге: по статистике за 90 дней можно повысить показатель удержания пользователей Retention на 190%.
Комментарий эксперта: используя мобильные пуш-уведомления для приложения химчистки, важно не забрасывать пользователя только акциями и предложениями. Это будет слишком даже для лояльных клиентов. Сообщайте о статусе заявки и заказа, периодически присылайте персональный промокод на скидку, приглашайте изучить новую полезную статью в блоге.
Email-рассылка — рассказать больше о химчистке, повысить доверие, стимулировать к заказу услуги
Email-рассылка для химчистки, как и предыдущие инструменты, имеет свои особенности. С помощью писем вы можете не только сообщить об акциях, но и больше рассказать о самой компании, чтобы сформировать доверие, повысить лояльность клиентов, показать уровень своего сервиса.
О чем можно писать в Емейл-рассылке для химчистки:
- Если вы обладаете хорошими технологиями, позволяющими отмыть ковер от сложных загрязнений, то смело расскажите об этом, приложив в доказательство фото.
- Чтобы показать экспертность, обязательно делайте подборки с практическими советами по уборке. В конце таких писем можно добавить, что сложные пятна всегда поможет удалить ваша химчистка, и предложить скидку или бонусы.
- Подробно пишите об используемом оборудовании и химии, обязательно затрагивая тему их безопасности. Это поможет повысить ценность услуги в глазах потребителя.
- Не забывайте подробно рассказывать об услугах, ведь не все понимают, в чем суть химчистки, чем это отличается от обычной стирки вещей дома и пр.
Комментарий эксперта: для химчистки очень важно показывать фото в формате «до и после». Для этого можно использовать не только соцсети, но и email-рассылку. Сформируйте целую подборку фото, например, за месяц, сезон, полгода, год, и разошлите клиентам.
Актуализация контактов для повышения эффективности СМС-рассылки
Чтобы выстраивать и корректировать стратегию развития химчистки, нужно иметь актуальную базу контактов. Ее нужно регулярно обновлять, особенно при ее постоянном расширении.
Актуализация контактов для химчистки производится с помощью простых HLR-запросов, которые в режиме реального времени позволяют получить информацию о номерах абонентов: в каком регионе находятся (домашнем или в роуминге), в зоне ли действия сети или недоступен, не принадлежит ли номер уже другому человеку. Освежив базу контактов, вы сможете повысить эффективность СМС-рассылки и сэкономить значительную сумму за счет того, что СМС будут отправляться только активным абонентам, находящимся в данный момент в сети.
В заключение
Используя цифровые продукты, вы сможете привлекать в химчистку клиентов и делать их постоянными. Вместе перечисленные инструменты составляют полноценный сервис информирования, служащий важной частью retention-маркетинга. Сервис поможет не только выстроить взаимодействие с клиентами, но и по максимуму автоматизировать эту сферу, а это означает, что вы будете тратить на нее меньше времени, но при этом получите более качественный результат в виде высокого уровня сервиса, довольных клиентов и увеличившегося числа продаж.