Организация сервиса информирования клиентов для страховых компаний России

Рынок страховых услуг является одним из самых конкурентных, поэтому компании важно сохранить каждого клиента. Этого можно добиться при условии поддержания высоких стандартов оказания услуг и качества обслуживания. Мы предлагаем страховым компаниям готовое решение в виде сервиса информирования с помощью современных цифровых инструментов, помогающих повышать продажи, поддерживать постоянный контакт с клиентом и формировать аналитические данные, полезные при планировании маркетинговой стратегии.

Голосовой робот для автоматизации бизнес-процессов страховой компании

Роботизированные звонки могут быть входящими и исходящими. В первом случае голосовой робот оповещает клиента страховой компании о тех или иных событиях, изменениях, нововведениях. Во втором — распознает сказанное собеседником или введенные им данные тонового набора и приводит результат разговора в нужный формат. Система не ошибается и не устает, поэтому по работоспособности превосходит сотрудника колл-центра.

Использование роботизированных звонков для страховых компаний позволяет:

• актуализировать базы данных по клиентам на разные виды страхования;
• осуществлять кросс-продажи и продаже up-sale, например, предлагать клиентам, заказавшим ОСАГО, оформить КАСКО;
• обрабатывать большую клиентскую базу, чтобы предложить продлить страховой полис;
• производить регистрацию страхового случая — робот может уточнить номер полиса, данные страхования и суть проблемы;
• консультировать по типичным вопросам, а в сложных случаях переводить клиента на реального оператора.

Использование СМС-рассылки для информирования клиентов и продаж страховых продуктов

С помощью СМС-рассылки можно решать множество задач в страховом бизнесе. Компания может:

• Уведомлять о скором окончании срока действия полиса (в СМС указывают дату и добавляют предложение о продлении) — поможет напомнить клиенту о продлении и склонить его к решению, если он сомневался, продлевать страховку или нет.
• Напоминать о необходимости совершить очередной платеж, если страховка оплачивается в рассрочку — поможет снизить число просроченных платежей.
• При наступлении страхового случая оповещать о ходе сбора документов по делу, результатах рассмотрения и назначении страховой выплаты.
• Продвигать страховые продукты, рассылая СМС тем, кого они могут заинтересовать (из рассылки в таком случае нужно исключить тех, кто недавно оформил страховку).

На этом возможности СМС-рассылок для страховой компании не заканчиваются. Они открывают широкое поле деятельности по кросс-маркетинговых акциям. Один из вариантов использования — рассылка новых предложений компании по абонентской базе партнеров: банков, продавцов недвижимости, медицинских клиник. Можно проводить маркетинговую акцию, предлагая в СМС скидки, комплекты страховок и сезонные страховки, например, от укусов клеща, а также уведомлять об открытии новых офисов России и поздравлять клиентов с различными праздниками.

Комментарий эксперта: особенно эффективно совмещение СМС-рассылок и других медианосителей. Если получатель СМС не откликнется на сообщение сразу, то он обязательно обратит внимание на ту же рекламу на других носителях и площадках и, возможно, примет нужное для страховой компании решение.

Мобильные PUSH-уведомления как способ массового оповещения клиентов

PUSH-уведомления — идеальный инструмент для массового оповещения, что объясняется адресной выборкой и мгновенным уведомлением клиента. Если он по какой-то причине не может получить всплывающее оповещение — можно воспользоваться альтернативными каналами, работающими по технологии каскадной переотправки.

За счет использования переменных и подстановки данных при составлении сообщения пуш есть возможность персонализировать сообщение. При необходимости можно добавить в мобильные PUSH-уведомления для страховой компании изображение и кнопку действий. Это повышает конверсию, поскольку интерактив привлекает клиента. Кроме того, система может собирать статусы уведомлений и выдавать полную информацию об отправленных сообщениях и результатах рассылки.

Email-рассылка для вовлечения в воронку продаж

Email-рассылка может выгодно дополнить СМС. В электронных письмах можно размещать наиболее полную информацию, дополняя ее изображениями, видеоматериалами и ссылками. Из преимуществ Email-рассылки стоит отметить более высокую персонализацию. В рамках цепочки писем можно найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Кроме того, отправка интересных и полезных писем поможет глубже вовлечь аудиторию в воронку продаж и повысит конверсию.

Хорошо спланированная Email-рассылка для страховой компании поможет:

• рассказать о преимуществах компании;
• поддержать контакт с клиентами;
• подробно ответить на вопросы о страховых продуктах;
• рассказать о предстоящих акциях и новых пакетах страхования.

Комментарий эксперта: начать рассылку стоит с приветственной серии, которая поможет произвести хорошее первое впечатление на клиента. Сюда должны войти письма с приветствием, основными видами страховых продуктов, условиями их использования России, а также предложением подписаться на блог или соцсети.

Актуализация базы клиентов для повышения эффективности рассылок и обзвонов

Ведение базы клиентов и актуализация контактов страховой компании способствует значительному росту ее возможностей. Клиентская база служит одним из самых ценных активов компании, поэтому очень важно регулярно ее обновлять. В этом помогут HLR-запросы, позволяющие определить текущее состояние номера абонента. Проверив клиентскую базу, вы сможете получить максимум пользы от СМС-рассылки и обзвона, а также оптимизировать бюджет на подобные бизнес-процессы.

Читайте также: «Внедрение сервиса информирования клиентов на ресурсоснабжающих предприятиях»

В заключение

У страховых компаний особая специфика работы, поскольку их продукты имеют много нюансов, а их клиентам нужен постоянный доступ к информации и помощь в пользовании услугами, а также ответы на возникающие вопросы. Инструменты информирования помогают обеспечить качественный сервис, который удовлетворяет все запросы клиентов и способствует повышению их лояльности. В результате страховая компания может поддерживать высокие стандарты качества оказания услуг, одновременно увеличивая продажи и снижая издержки на типовые бизнес-процессы.