Автозаправочным станциям сложно завоевывать клиентов, ведь цены на топливо примерно одинаковы. Но решение есть — повышать качество сервиса. Именно он обычно страдает, особенно в региональных АЗС. Уделив внимание информированию, можно быстро расширить аудиторию постоянных клиентов.
Маркетинг автозаправочных станций существенно отличается от других сфер бизнеса. Здесь важно охватить максимальное количество людей и при этом каждого потребителя постараться «влюбить в себя», чтобы он заправлялся только у вас. Сделать это с помощью цен сложно, ведь ввиду узкого диапазона стоимости топлива ценовая конкуренция не влияет существенно на предпочтения автовладельцев. Чтобы добиться желаемого эффекта, нужно сделать упор на информирование клиентов. Но для этого не обязательно тратить много времени и иметь большой бюджет. Выстроить эффективное взаимодействие с клиентами помогут цифровые инструменты, из которых мы выбрали наиболее эффективные и проверенные в реальных проектах.
Роботизированные звонки для расширения аудитории АЗС и информирования постоянных клиентов
Используя роботизированные звонки для АЗС, можно в несколько раз сократить расходы на коммуникацию с клиентами. В среднем затраты уменьшаются в 3-5 раз, если сравнивать применение голосового робота и работу полноценного колл-центра. При этом роботизированные звонки берут на себя все те же задачи, которые обычно выполняет реальный оператор:
- Привлекают целевую аудиторию. Голосовой робот совершает автообзвон по существующей базе, рассказывает потенциальным клиентам о выгодных предложениях АЗС, приглашает заправиться по тому или иному адресу в России.
- Информируют потребителей. Голосовой робот рассказывает о марках реализуемого топлива, его происхождении и ценах, интересуется, есть ли у потребителя вопросы. При этом за счет распознавания речи система может обработать ответы клиента, снять его возражения и мотивировать заправиться на конкретной АЗС.
- Принимают звонки и решает типовые проблемы. С помощью голосового робота можно освободить операторов колл-центра от решения рутинных задач, когда десятки клиентов звонят и задают одни и те же вопросы, например, сколько баллов на бонусной карте, как их списать и пр.
Комментарий эксперта: «Обязательно используйте голосовой робот для автозаправочной станции при сборе обратной связи. В рамках автообзвона предложите клиентам оценить качество услуг — они могут ввести оценку с помощью тонового набора или голосом, если робот настроен на распознавание речи говорящего. Робот может связаться с тем, кто недавно заправился на вашей АЗС, и предложить бонус за следующую заправку, рассказать о программе лояльности, предложить дополнительные услуги партнеров».
SMS-рассылка как инструмент рекламы и поддержания постоянного контакта с клиентами
SMS-рассылка для автозаправочной станции настолько же эффективна, как роботизированные звонки. Вы можете регулярно отправлять клиентам акционные и поздравительные сообщения, давать скидки и бонусы, чтобы мотивировать воспользоваться услугами. Если говорить конкретнее, то в СМС-рассылке для АЗС можно предложить:
- бонусы на карту АЗС за каждую заправку и покупку в магазине при заправочной станции;
- начисление процентов за каждую транзакцию, которые затем можно будет потратить для оплаты топлива;
- бесплатную продукцию, например, 10 л топлива после покупки 1000 л бензина;
- скидку в магазине партнера (АЗС полезно сотрудничать с продавцами запчастей и автосервисами).
Еще в СМС можно предложить клиентам оставить отзыв о качестве услуг. Оставьте ссылку, попросите за какой-то бонус заполнить форму. В ней могут быть варианты ответа и отдельные поля, где клиент сможет написать, что, по его мнению, нужно изменить, убрать, добавить.
Дополнительно СМС-рассылка — хороший способ рассказать о последних новостях АЗС. Главное — рассказывать о событии с точки зрения выгоды клиента, а не просто оповещать о том, что произошло. Например, появился новый вид топлива — напишите, почему стоит им заправиться, что это даст автомобилисту: уменьшит расход, улучшит разгонную динамику, замедлит износ двигателя.
Еще один способ применения СМС-рассылки — рассылать сообщения с количеством бонусов на карте лояльности и напоминать, что они скоро сгорят. Ограничения по времени стимулируют к тому, чтобы воспользоваться услугами, в частности заправиться на АЗС.
Комментарий эксперта: «Сообщения от АЗС не должны выглядеть как очередная обезличенная проморассылка. Для этого не нужно перегружать клиента кучей СМС. Коммуникация должна быть умеренной, сообщения должны отправляться по реальному поводу и содержать реальную выгоду для потребителя. Еще важно не забывать про настройку рассылки релевантных СМС отдельным сегментам аудитории, например, выделенной по региону или АЗС, находящейся по конкретному адресу».
Что такое HLR-запросы: актуализация контактов как способ повысить эффективность СМС-рассылки
Прежде чем запускать СМС-рассылку, стоит заказать актуализацию контактов АЗС — проверку актуальности базы данных компании. Процедура осуществляется с помощью HLR-запросов, которые позволяют определить, активен ли номер абонента, находится ли тот в домашнем регионе или в роуминге, в зоне доступа сети или нет.
Для владельцев номеров проверка проходит незаметно, их никто не беспокоит ни звонками, ни СМС. В то же время АЗС получает возможность актуализировать базу данных перед рассылкой и отправить сообщения только активным абонентам. Это позволяет сэкономить на рассылке и повысить ее эффективность, ведь отправленные СМС гарантировано будут доставлены клиентам. В то же время проверка с помощью HLR-запросов экономит не только бюджет, но и время, которое пришлось бы потратить на ручную очистку базы контактов.
Мобильные PUSH-уведомления для мгновенного оповещения клиентов АЗС
Использование мобильных PUSH-уведомлений для АЗС очень актуально, поскольку большинство компаний этой отрасли как крупных, так и не очень больших, имеют собственное приложение. Стимулировать клиентов его скачать и зарегистрироваться можно с помощью различных бонусов, например, предложив при очередной заправке оформить карту лояльности, проверять баланс которой удобно как раз в приложении. После этого в маркетинг АЗС включаются пуш-уведомления. Их можно использовать в следующих целях:
- чтобы оповещать клиентов АЗС об акциях и выгодных предложениях;
- рассказывать о новостях компании;
- уведомлять об открытии новой заправки в России, изменении графика работы;
- напоминать о количестве накопленных баллов и сроке, в течение которого их можно потратить.
Email-рассылка для удержания и «пробуждения» клиентов АЗС
В маркетинге АЗС, как и в других компаниях, особое место занимает email-рассылка. Идей для писем здесь множество:
- рассылки о новых и полезных статьях в блоге, анонсы, подборки из старых актуальных статей;
- шпаргалки и советы специально для автовладельцев;
- персональные рекомендации с предложением бонусных баллов за очередную заправку;
- поздравления с праздниками и благодарность за регулярные заправки, опять же с добавлением скидки или другого бонуса;
- бонусы от партнеров (нужно заранее договориться об обмене рассылками);
- информативные статьи про некачественное топливо, плохой сервис и другие распространенные проблемы автомобилистов;
- инструкции, как активировать карту лояльности, списать бонусы, найти адреса АЗС.
Эффективная email-рассылка для АЗС должна включать текстовую информацию и графические материалы. Полезно включать в письма инфографику, ведь она просматривается гораздо чаще, чем другие типы контента, и нравится пользователям. С помощью картинок и карточек можно легко объяснить, как активировать карту, скачать мобильное приложение, списать бонусы. Визуальный контент увеличит открываемость и дочитываемость писем и, как следствие, эффективность рассылки.
В заключение
В маркетинге АЗС акцент чаще всего смещен на объем продаж топлива. Для достижения этой задачи нужно уделять достаточно внимания информированию клиентов, поддерживать с ними контакт, добиваться высочайшего уровня сервиса. В этом помогают перечисленные инструменты: рассылки, роботизированные звонки, пуш-уведомления. С их помощью вы не только расширяете аудиторию, но и выстраиваете с ней постоянный контакт, стимулируя заправляться у вас снова и снова. Именно это становится основой для увеличения продаж и прибыли автозаправочной станции как в ближайшие пару месяцев, так и в долгосрочной перспективе.