Как интернет-магазинам работать с сервисом информирования клиентов России

По данным аналитического агентства Data Insight к 2024 году объем онлайн-продаж увеличится на 33,2%. Все больше людей начинают заказывать товары через интернет как в России, так и по всей стране. В связи с этим растет спрос на сервисы информирования, которые помогают выстраивать коммуникацию с клиентом и увеличивать продажи. Предлагаем рассмотреть наиболее эффективные инструменты, предлагаемые рынком телекоммуникационных услуг, а также возможности и нюансы их использования интернет-магазинами.

Почему нужно информировать клиентов интернет-магазина

Необходимость информирования клиентов актуальна для разных сфер бизнеса, в том числе онлайн-продаж, к которым относятся интернет-магазины и маркетплейсы. Несмотря на то, что онлайн-покупки максимально упрощены — покупатель может сам найти и купить нужную продукцию — с ним все равно необходимо поддерживать взаимодействие. Любой опытный предприниматель понимает, что информирование клиентов важно, поскольку выполняет несколько важных функций:

• помогает уведомлять обо всех событиях (открытии новых офлайн-магазинов, распродажах, выгодных акциях, поступлении новой коллекции и пр.);
• устанавливает постоянный долгосрочный контакт с потребителем;
• повышает лояльность аудитории;
• увеличивает продажи;
• помогает получить обратную связь и улучшить качество сервиса.

Роботизированные звонки с интерактивным меню

Одним из наиболее эффективных и простых методов информирования клиентов являются роботизированные звонки. В качестве плюса такого способа взаимодействия можно назвать тот факт, что потребитель с большей вероятностью запомнит информацию, ведь СМС и PUSH-уведомления нередко просто смахиваются и могут оставаться непрочитанными.

Обратите внимание! Звонки незаменимы, когда информацию нужно передать максимально быстро, например, о том, что заканчивается срок хранения заказа или акция ограничена по времени.

Для массового информирования клиентов удобно использовать голосового робота. Современные роботизированные звонки — это инструмент, который может не только воспроизводить сообщение. Благодаря технологиям голосовой робот способен распознавать ответ клиента и в зависимости от него предоставлять нужную информацию.

Если рассматривать роботизированные звонки для интернет-магазинов, то для взаимодействия с клиентом можно использовать:

• Исходящие звонки. Можно совершать массовый обзвон клиентов, автоматически отправлять один или несколько звонков через API, т. е. вашу программу. На случай, если клиент не ответил, можно настроить повторные звонки в заданное время или отправку сообщений.
• Входящие звонки. Предусматривают использование интерактивного голосового IVR-меню. Робот принимает звонок клиента, приветствует его, уточняет вопрос и, если может, решает его, например, предоставляет информацию о статусе заказа, ассортименте товаров, ценах, акциях, скидках. Также робот может переключить клиента на техподдержку или менеджера.

SMS-рассылка — простой и эффективный способ коммуникации

СМС-рассылка — экономичный способ взаимодействия с покупателями и продвижения интернет-магазина, поскольку позволяет охватить значительное количество клиентов за несколько минут. СМС удобны, когда нужно сообщить информацию, которую потребителю важно сохранить: промокод, номер заказа, условия акции, персональную скидку. Благодаря сообщениям клиент не только получает определенные сведения, но и может воспользоваться некоторыми функциями и бонусами дистанционно, что очень важно именно для интернет-магазинов, ведь они предполагают онлайн-покупки из дома и любого другого места в России и не только.

Важно! Чтобы не попасть в категорию спама, нужно грамотно выбирать периодичность рассылки. Если информационные сообщения отправляют по мере необходимости, то рекламные — не чаще 1 раза в неделю.

Используя СМС-рассылку для интернет-магазина, важно:

• Проанализировать базу клиентов, особенно если она включает тысячи номеров. Массовая рассылка может не окупаться, поскольку предложение в сообщении не персонализировано. Эффективнее точечные СМС с предоставлением скидки на товар конкретному клиенту, который покупает его наиболее часто.
• Разделить клиентов на группы. Это тоже необходимо, чтобы сделать предложения более личностными. И чем больше будет категорий, тем более персонализированными, а значит и эффективными получатся сообщения. Все потому, что контент, не учитывающий интересов клиентов, не способствует продажам.
• Не «передавить» рассылкой. Как было сказано выше, в отправке СМС клиентам очень важно чувство меры, чтобы не надоедать.

Мобильные PUSH-уведомления как способ мгновенного оповещения клиентов

Для интернет-магазинов очень актуален PUSH-маркетинг, который предполагает взаимодействие с клиентом через мобильные приложения. Речь идет о PUSH-уведомлениях — коротких мгновенных месседжах, которые появляются в «шторке» смартфона.

Преимущество таких оповещений заключается в том, что они не воспринимаются как спам. Кроме того, такое уведомление с большей вероятностью будет прочитано, поскольку пользователь все равно его увидит в «шторке», даже краем глаза перед тем как смахнуть сообщение. То есть такое сообщение практически невозможно «прозевать».

Читайте также: «Применение сервиса информирования для магазина одежды»

Среди других плюсов PUSH-уведомлений для интернет-магазинов можно отметить:

• персонализированный подход, обеспечиваемый настройкой уведомлений под интересы получателя;
• качественную визуальную составляющую за счет удачно подобранных картинок, которые улучшают восприятие информации;
• интерактивность — кроме изображений в уведомление можно добавить интерактивные кнопки для выполнения определенных действий;
• возможность чаще находиться в поле зрения целевой аудитории, напоминать о себе и повышать узнаваемость.

Важно! Если у вас есть физический магазин, можно настроить отправку адресных PUSH-уведомлений каждый раз, когда клиент проходит мимо вашей торговой точки.

E-mail рассылка как основа для долгосрочной рекламной кампании

Почтовая рассылка хорошо работает в отношении сезонных рекламных предложений и других длительных кампаний. Это обусловлено тем, что скорость получения отклика ниже, чем СМС или PUSH-уведомления, ведь адресат может открыть письмо не сразу. При правильном оформлении E-mail-рассылка для интернет-магазина может быть очень эффективной. Здесь важна визуальная составляющая — нужно добиваться идеального сочетания содержания письма со шрифтом и цветовым оформлением.

Обратите внимание! Маркетологи рекомендуют экспериментировать с форматом E-mail, например, оформить письмо в стиле поста из соцсети. Такой ход рассчитан на узнавание, ведь хорошо знакомый образ вызывает доверие.

Если в СМС и PUSH-уведомлении может быть только побуждающая информация, то в E-mail рассылке нужен и полезный контент, например, рассказ о продукции, интересные факты, отзывы потребителей.

Однотипные письма с призывом к покупке в скором времени с большой вероятностью попадут в спам, а клиент и вовсе отпишется от рассылки. Тем, кто на нее подписался, интересно получать письма со спецпредложениями и полезным контентом в равном соотношении. При этом информационные письма должны быть продумываться не менее тщательно, чем продающие. Нужно подбирать темы на основе глубокого анализа потребительского спроса, чтобы определить, что интересно аудитории. Если при таком подходе открываемость писем будет хорошей, то можно даже постепенно увеличивать объем рассылки.

Читайте также: «Как сделать рассылку через WhatsApp»

IMSI-сервис

Основной функцией IMSI-сервиса выступает проведение валидации и контроля телефонных номеров клиентской базы. Это позволяет исключить риск мошенничества, связанного с подменой SIM-карт клиентов интернет-магазина. С помощью IMSI можно проверить, не находится ли сим-карта в руках мошенника, перед тем как отправить покупателю код подтверждения, например, для входа в личный кабинет или смены пароля.

Если клиент не пройдет верификацию, то отправка СМС приостановится. Это поможет избежать ситуаций, когда злоумышленник получает возможность зайти в личный кабинет покупателя, узнать его данные и даже забрать за него заказ. Чтобы с этим не столкнуться и не потерять своих клиентов, и нужно использовать IMSI-сервис для интернет-магазина.

В заключение

Сервис информирования дает интернет-магазину широкие возможности для развития. Причем владельцам бизнеса сегодня есть из чего выбирать: E-mail и СМС-рассылки, роботизированные звонки, мобильные PUSH-уведомления и IMSI-сервис, который также обеспечивает безопасность клиентов.

Главное — построить эффективную стратегию информирования. Для этого нужно выбрать каналы коммуникации, создать выгодное предложение, проинформировать аудиторию, в конце обязательно проанализировать результаты. И в этом помогут готовые решения, которые при необходимости можно даже интегрировать с CRM. В результате интернет-магазину удастся вовлечь, удержать и сделать лояльной свою аудиторию, что будет способствовать повышению продаж в ближайшее время и в долгосрочной перспективе.