IBA Telecom
8 800 555 06 41
8 800 555 06 41Отдел продаж
8 800 555 06 41 доб. 3Техническая поддержка
Заказать звонок
E-mail
ru@ibatele.com
Режим работы

Пн-Пт с 08:00 по 17:00

Техническая поддержка круглосуточно

Подключить услуги
Услуги
  • Голосовые сервисы
    • Роботизированный звонок
  • Текстовые сервисы
    • SMS рассылка
    • E-mail рассылка
    • Viber рассылка
    • WhatsApp рассылка
    • Мобильные PUSH уведомления
  • Другие сервисы
    • IMSI сервис
    • USSD сервис
    • Актуализация контактов
Тарифы
  • Сервис информирования
    • Роботизированный звонок
    • SMS сервисы
    • E-mail рассылка
    • WhatsApp рассылка
    • Viber рассылка
    • Актуализация контактов для рассылки
    • Мобильные PUSH уведомления
Пополнить баланс
Поддержка
  • Вопрос-ответ
  • Служба поддержки
  • API / Инструкции по работе с сервисами
  • Модули интеграции
  • Правила оплаты
  • Отказ от услуг
  • Пользовательское соглашение
  • Политика конфиденциальности персональных данных
Блог
Компания
  • О компании
  • Лицензии
  • Реквизиты
  • Документы
  • Партнеры
Контакты
Новости
Россия
Ваш городСамара?
Да Изменить
  • Бизнес-примеры
  • Интеграции со скидкой на сервис
  • Вопрос-ответ
  • ...
    Россия
    Ваш городСамара?
    Да Изменить
    8 800 555 06 41
    8 800 555 06 41Отдел продаж
    8 800 555 06 41 доб. 3Техническая поддержка
    Заказать звонок
    E-mail
    ru@ibatele.com
    Режим работы

    Пн-Пт с 08:00 по 17:00

    Техническая поддержка круглосуточно

    IBA Telecom
    Услуги
    Модули интеграции и системы интегрированные с сервисом
    6 апреля 2021
    Инструкции по интеграции сервиса с вашей системой
    • Голосовые сервисы
      • Роботизированный звонок
    • Текстовые сервисы
      • SMS рассылка
      • E-mail рассылка
      • Viber рассылка
      • WhatsApp рассылка
      • Мобильные PUSH уведомления
    • Другие сервисы
      • IMSI сервис
      • USSD сервис
      • Актуализация контактов
    Тарифы
    • Сервис информирования
      • Роботизированный звонок
      • SMS сервисы
      • E-mail рассылка
      • WhatsApp рассылка
      • Viber рассылка
      • Актуализация контактов для рассылки
      • Мобильные PUSH уведомления
    Пополнить баланс
    Поддержка
    • Вопрос-ответ
    • Служба поддержки
    • API / Инструкции по работе с сервисами
    • Модули интеграции
    • Правила оплаты
    • Отказ от услуг
    • Пользовательское соглашение
    • Политика конфиденциальности персональных данных
    Блог
    Компания
    • О компании
    • Лицензии
    • Реквизиты
    • Документы
    • Партнеры
    Контакты
    Новости
      Подключить услуги
      IBA Telecom
      Услуги
      Модули интеграции и системы интегрированные с сервисом
      6 апреля 2021
      Инструкции по интеграции сервиса с вашей системой
      • Голосовые сервисы
        • Роботизированный звонок
      • Текстовые сервисы
        • SMS рассылка
        • E-mail рассылка
        • Viber рассылка
        • WhatsApp рассылка
        • Мобильные PUSH уведомления
      • Другие сервисы
        • IMSI сервис
        • USSD сервис
        • Актуализация контактов
      Тарифы
      • Сервис информирования
        • Роботизированный звонок
        • SMS сервисы
        • E-mail рассылка
        • WhatsApp рассылка
        • Viber рассылка
        • Актуализация контактов для рассылки
        • Мобильные PUSH уведомления
      Пополнить баланс
      Поддержка
      • Вопрос-ответ
      • Служба поддержки
      • API / Инструкции по работе с сервисами
      • Модули интеграции
      • Правила оплаты
      • Отказ от услуг
      • Пользовательское соглашение
      • Политика конфиденциальности персональных данных
      Блог
      Компания
      • О компании
      • Лицензии
      • Реквизиты
      • Документы
      • Партнеры
      Контакты
      Новости
        Россия
        Ваш городСамара?
        Да Изменить
        8 800 555 06 41Отдел продаж
        8 800 555 06 41 доб. 3Техническая поддержка
        Заказать звонок
        E-mail
        ru@ibatele.com
        Режим работы

        Пн-Пт с 08:00 по 17:00

        Техническая поддержка круглосуточно

        Подключить услуги
        IBA Telecom
        Телефоны
        8 800 555 06 41 Отдел продаж
        8 800 555 06 41 доб. 3 Техническая поддержка
        Заказать звонок
        IBA Telecom
        • Услуги
          • Услуги
          • Голосовые сервисы
            • Голосовые сервисы
            • Роботизированный звонок
          • Текстовые сервисы
            • Текстовые сервисы
            • SMS рассылка
            • E-mail рассылка
            • Viber рассылка
            • WhatsApp рассылка
            • Мобильные PUSH уведомления
          • Другие сервисы
            • Другие сервисы
            • IMSI сервис
            • USSD сервис
            • Актуализация контактов
        • Тарифы
          • Тарифы
          • Сервис информирования
            • Сервис информирования
            • Роботизированный звонок
              • Роботизированный звонок
              • Тариф Универсальный Call
            • SMS сервисы
              • SMS сервисы
              • Тариф Мультиподпись SMS
              • Тариф Международные SMS в Россию
              • Тариф Цифровой SMS
            • E-mail рассылка
              • E-mail рассылка
              • Тариф Универсальный E-mail
            • WhatsApp рассылка
              • WhatsApp рассылка
              • Тариф Универсальный WhatsApp
            • Viber рассылка
              • Viber рассылка
              • Тариф Универсальный Viber
            • Актуализация контактов для рассылки
              • Актуализация контактов для рассылки
              • Тариф Актуализация контактов
            • Мобильные PUSH уведомления
              • Мобильные PUSH уведомления
              • Тариф Универсальный PUSH
        • Пополнить баланс
        • Поддержка
          • Поддержка
          • Вопрос-ответ
          • Служба поддержки
          • API / Инструкции по работе с сервисами
          • Модули интеграции
          • Правила оплаты
          • Отказ от услуг
          • Пользовательское соглашение
          • Политика конфиденциальности персональных данных
        • Блог
        • Компания
          • Компания
          • О компании
          • Лицензии
          • Реквизиты
          • Документы
          • Партнеры
        • Контакты
        • Новости
        Подключить услуги
        • 8 800 555 06 41 Отдел продаж
          • Телефоны
          • 8 800 555 06 41 Отдел продаж
          • 8 800 555 06 41 доб. 3 Техническая поддержка
          • Заказать звонок
        • ru@ibatele.com

        Как и зачем автоматизировать работу колл-центра в России

        Главная
        —
        Статьи
        —
        Бизнес-примеры
        —Как и зачем автоматизировать работу колл-центра в России
        ТП Москва Биг
        Как и зачем автоматизировать работу колл-центра России
        Бизнес-примеры
        5 сентября 2022

        Рынок колл-центров продолжает расти не менее чем на 7% в год вместе с требованиями к коммуникации и скорости работы. В связи с этим становится актуальной автоматизация, направленная на внедрение роботов и облачных сервисов. Рассказываем, какие инструменты приносят наилучшие результаты.


        Корпоративный call-центр — это первая ступень коммуникации с клиентами и партнерами бизнеса. Поэтому от качества работы такого отдела зависит репутация компании. Чтобы отладить работу колл-центра, улучшить сервис и на 20-30% сократить расходы на данное подразделение, стоит использовать инструменты автоматизации. С их помощью можно:

        • оптимизировать прием, распределение и обработку телефонных звонков;
        • обеспечить прием и обработку обращений по другим текстовым и голосовым каналам;
        • проконтролировать работу операторов и менеджеров (многие инструменты автоматизации собирают статистику);
        • ускорить обзвон клиентов из базы компании;
        • улучшить работу CRM-системы (за счет интеграции с инструментами автоматизации).

        Как выполнить перечисленные задачи? Предлагаем 4 шага по автоматизации работы вашего колл-центра в России.

        Комментарий эксперта. Сегодня клиенты ожидают, что бизнес будет доступен 24/7. Сотрудникам колл-центра приходится обрабатывать сотни звонков, принимая похожие однотипные запросы и совершая звонки по скрипту. Инструменты автоматизации снижают нагрузку и при минимальных вложениях увеличивают ROI — окупаемость инвестиций.

        Шаг 1 — настроить автоматический обзвон клиентов

        В колл-центре могут быть задействованы не только реальные сотрудники, но и голосовые роботы. Необходимость в них определяется индивидуально, но при наличии 7 и более операторов при не менее 500 минут трафика звонков в месяц без автоматизации не обойтись. На голосовых ботов возлагаются следующие задачи:

        • холодные обзвоны и кросс-продажи;
        • проведение опросов;
        • подтверждение заказов, записи о визите, согласование доставки;
        • оповещение о транзакциях;
        • сбор обратной связи;
        • информирование об акциях и событиях;
        • маршрутизация входящих звонков (call steering) и классификация сообщений.

        Важно! Робот совершает на 46 больше звонков, чем оператор. Кроме того, программа не устает и строго соблюдает скрипт разговора.

        Роботизированные звонки для колл-центра в несколько раз сокращают расходы на данный отдел компании. Кроме того, робот может обзванивать десятки тысяч контактов в разы быстрее по сравнению с реальным менеджером. Последний освобождается от рутинных задач и получает время, которое можно потратить на решение более серьезных проблем пользователей, неразрешимых с помощью ответов голосового робота.

        Роботизированными могут быть и исходящие, и входящие звонки. Последние неразрывно связаны с интерактивным IVR-меню. Голосовой робот говорит с клиентом по заданному скрипту, распознавая его ответы по тоновому набору или голосу. Также к функциям бота относится следующее:

        • синтез речи с воспроизведением теста в голосовое сообщение (можно настроить голос, интонацию, скорость речи);
        • распознавание любых слов клиентов, которые были заранее заданы в системе;
        • создание сценария в конструкторе диалога (в полноценной беседе робот может снять типичные возражения, собрать данные, получить развернутый ответ на вопрос).

        Шаг 2 — внедрить SMS-рассылку

        В придачу к уже имеющимся методам обмена для call-центров очень полезным инструментам может стать СМС-рассылка. Ее можно использовать параллельно IP-телефонии, стандартной проводной связи и видеоконференциям. SMS-рассылка экономит рабочее время сотрудников, снижает затраты на связь и повышает вероятность донесения до потребителя особенно важной информации. Кроме того, сообщение позволяет сохранить информацию, ведь при необходимости пользователь всегда может его открыть снова, чтобы уточнить данные.

        СМС-рассылка для колл-центра может быть полезна как способ отправки абонентам небольших информационных сообщений. Нередко такой канал связи используется для ответов на многочисленные заявки, которые не требуют прямого разговора с абонентом, например, если нужно выслать ему определенные настройки.

        Особенности СМС-рассылки, важные для колл-центра:

        • Можно настроить отправку как индивидуально (отдельным адресатам) и по выбранной группе получателей, так и массово по всему списку абонентов.
        • По основным протоколам связи доступна API-интеграция, позволяющая внедрить рассылку в свое программное обеспечение, сайт или CRM-систему call-центра.
        • Система полностью автоматизирована и включает как исходящие, так и входящие СМС с возможностью приема и обработки по сценарию.
        • В настройках есть возможность автоматической подстановки обращения к получателю, контрольных цифр и других важных данных.

        Читайте также: «Полезные инструменты информирования клиентов для служб такси»

        Шаг 3 — добавить E-mail рассылку

        E-mail рассылка для колл-центра — это еще один эффективный инструмент для коммуникации с клиентами. Сервис может автоматически отправлять письмо на почту клиента по заданному событию. Например, проинформировать о статусе заказа. Причем формирование и отправка письма происходят без участия оператора. Система сама подставляет адрес, ФИО и любую другую информацию из базы данных.

        Рассылка может приносить очень хороший результат. Но для этого сотрудник колл-центра должен знать, что было написано в письме, и иметь скрипт разговора и дальнейших действий после отправки. Лиды обязательно отображаются в CRM, чтобы оператор мог вовремя перезвонить, а при изменении статуса клиента общаться с ним через E-mail маркетинг как с тем, кто совершил покупку. Клиентам, которые уже покупали, отправляют транзакционные письма, а также письма-допродажи и акционные.

        Шаг 4 — проверить клиентскую базу на актуальность

        Любой колл-центр постоянно работает с клиентской базой данных. Эффективность работы зависит от того, насколько актуальна эта база. Ее регулярное обновление очень важно, поскольку при смене номера телефона связь с покупателем утрачивается, а рассылаемые СМС превращаются в бессмысленную трату. Именно этим объясняется необходимость актуализации контактов для колл-центра, по итогам проведения которой вы получаете перечень номеров только активных клиентов России.

        В заключение

        Корпоративный колл-центр — это такой отдел, который должен поддерживать высокое качество обслуживания клиентов и одновременно сдерживать рост расходов. В связи с этим многие считают рациональным решением отдать call-центр на аутсорсинг. Но операторы другой компании не смогут полностью погрузиться в услуги и продукты, как ваши сотрудники.

        Лучше в такой ситуации иметь штат операторов и одновременно использовать инструменты автоматизации на базе облачных решений. Они могут касаться самых разных направлений: от обработки поступающих обращений до учета оформленных заказов. С сервисом информирования даже при постоянном росте числа звонков и больших массивах данных поддержка клиентов будет оставаться на том же высоком уровне, а любое масштабирование бизнеса никак не скажется на его развитии.


        Дополнительно
        • Комментарии
        Загрузка комментариев...
        Назад к списку
        • Бизнес-примеры 18
        • Бизнес-советы 2
        Instagram WhatsApp Магазины одежды Медклиника Образование Курсы Тренинги Отдел продаж Рестораны кафе Салон красоты Барбершоп SPA Служба такси Страховые компании
        Тариф Москва 23
        Компания
        Услуги
        Тарифы
        Поддержка
        Контакты
        Пополнить баланс
        Подписаться на рассылку
        8 800 555 06 41
        8 800 555 06 41Отдел продаж
        8 800 555 06 41 доб. 3Техническая поддержка
        Заказать звонок
        E-mail
        ru@ibatele.com
        Режим работы

        Пн-Пт с 08:00 по 17:00

        Техническая поддержка круглосуточно

        Заказать звонок
        ru@ibatele.com
        © 2023 IBA Telecom - цифровые коммуникации.
        Политика конфиденциальности
        0 Корзина

        Ваша корзина пуста

        Исправить это просто: выберите в каталоге интересующий товар и нажмите кнопку «В корзину»
        Перейти в каталог