Как и зачем автоматизировать работу колл-центра в России

Корпоративный call-центр — это первая ступень коммуникации с клиентами и партнерами бизнеса. Поэтому от качества работы такого отдела зависит репутация компании. Чтобы отладить работу колл-центра, улучшить сервис и на 20-30% сократить расходы на данное подразделение, стоит использовать инструменты автоматизации. С их помощью можно:

• оптимизировать прием, распределение и обработку телефонных звонков;
• обеспечить прием и обработку обращений по другим текстовым и голосовым каналам;
• проконтролировать работу операторов и менеджеров (многие инструменты автоматизации собирают статистику);
• ускорить обзвон клиентов из базы компании;
• улучшить работу CRM-системы (за счет интеграции с инструментами автоматизации).

Как выполнить перечисленные задачи? Предлагаем 4 шага по автоматизации работы вашего колл-центра в России.

Комментарий эксперта. Сегодня клиенты ожидают, что бизнес будет доступен 24/7. Сотрудникам колл-центра приходится обрабатывать сотни звонков, принимая похожие однотипные запросы и совершая звонки по скрипту. Инструменты автоматизации снижают нагрузку и при минимальных вложениях увеличивают ROI — окупаемость инвестиций.

Шаг 1 — настроить автоматический обзвон клиентов

В колл-центре могут быть задействованы не только реальные сотрудники, но и голосовые роботы. Необходимость в них определяется индивидуально, но при наличии 7 и более операторов при не менее 500 минут трафика звонков в месяц без автоматизации не обойтись. На голосовых ботов возлагаются следующие задачи:

• холодные обзвоны и кросс-продажи;
• проведение опросов;
• подтверждение заказов, записи о визите, согласование доставки;
• оповещение о транзакциях;
• сбор обратной связи;
• информирование об акциях и событиях;
• маршрутизация входящих звонков (call steering) и классификация сообщений.

Важно! Робот совершает на 46 больше звонков, чем оператор. Кроме того, программа не устает и строго соблюдает скрипт разговора.

Роботизированные звонки для колл-центра в несколько раз сокращают расходы на данный отдел компании. Кроме того, робот может обзванивать десятки тысяч контактов в разы быстрее по сравнению с реальным менеджером. Последний освобождается от рутинных задач и получает время, которое можно потратить на решение более серьезных проблем пользователей, неразрешимых с помощью ответов голосового робота.

Роботизированными могут быть и исходящие, и входящие звонки. Последние неразрывно связаны с интерактивным IVR-меню. Голосовой робот говорит с клиентом по заданному скрипту, распознавая его ответы по тоновому набору или голосу. Также к функциям бота относится следующее:

• синтез речи с воспроизведением теста в голосовое сообщение (можно настроить голос, интонацию, скорость речи);
• распознавание любых слов клиентов, которые были заранее заданы в системе;
• создание сценария в конструкторе диалога (в полноценной беседе робот может снять типичные возражения, собрать данные, получить развернутый ответ на вопрос).

Шаг 2 — внедрить SMS-рассылку

В придачу к уже имеющимся методам обмена для call-центров очень полезным инструментам может стать СМС-рассылка. Ее можно использовать параллельно IP-телефонии, стандартной проводной связи и видеоконференциям. SMS-рассылка экономит рабочее время сотрудников, снижает затраты на связь и повышает вероятность донесения до потребителя особенно важной информации. Кроме того, сообщение позволяет сохранить информацию, ведь при необходимости пользователь всегда может его открыть снова, чтобы уточнить данные.

СМС-рассылка для колл-центра может быть полезна как способ отправки абонентам небольших информационных сообщений. Нередко такой канал связи используется для ответов на многочисленные заявки, которые не требуют прямого разговора с абонентом, например, если нужно выслать ему определенные настройки.

Особенности СМС-рассылки, важные для колл-центра:

• Можно настроить отправку как индивидуально (отдельным адресатам) и по выбранной группе получателей, так и массово по всему списку абонентов.
• По основным протоколам связи доступна API-интеграция, позволяющая внедрить рассылку в свое программное обеспечение, сайт или CRM-систему call-центра.
• Система полностью автоматизирована и включает как исходящие, так и входящие СМС с возможностью приема и обработки по сценарию.
• В настройках есть возможность автоматической подстановки обращения к получателю, контрольных цифр и других важных данных.

Читайте также: «Полезные инструменты информирования клиентов для служб такси»

Шаг 3 — добавить E-mail рассылку

E-mail рассылка для колл-центра — это еще один эффективный инструмент для коммуникации с клиентами. Сервис может автоматически отправлять письмо на почту клиента по заданному событию. Например, проинформировать о статусе заказа. Причем формирование и отправка письма происходят без участия оператора. Система сама подставляет адрес, ФИО и любую другую информацию из базы данных.

Рассылка может приносить очень хороший результат. Но для этого сотрудник колл-центра должен знать, что было написано в письме, и иметь скрипт разговора и дальнейших действий после отправки. Лиды обязательно отображаются в CRM, чтобы оператор мог вовремя перезвонить, а при изменении статуса клиента общаться с ним через E-mail маркетинг как с тем, кто совершил покупку. Клиентам, которые уже покупали, отправляют транзакционные письма, а также письма-допродажи и акционные.

Шаг 4 — проверить клиентскую базу на актуальность

Любой колл-центр постоянно работает с клиентской базой данных. Эффективность работы зависит от того, насколько актуальна эта база. Ее регулярное обновление очень важно, поскольку при смене номера телефона связь с покупателем утрачивается, а рассылаемые СМС превращаются в бессмысленную трату. Именно этим объясняется необходимость актуализации контактов для колл-центра, по итогам проведения которой вы получаете перечень номеров только активных клиентов России.

В заключение

Корпоративный колл-центр — это такой отдел, который должен поддерживать высокое качество обслуживания клиентов и одновременно сдерживать рост расходов. В связи с этим многие считают рациональным решением отдать call-центр на аутсорсинг. Но операторы другой компании не смогут полностью погрузиться в услуги и продукты, как ваши сотрудники.

Лучше в такой ситуации иметь штат операторов и одновременно использовать инструменты автоматизации на базе облачных решений. Они могут касаться самых разных направлений: от обработки поступающих обращений до учета оформленных заказов. С сервисом информирования даже при постоянном росте числа звонков и больших массивах данных поддержка клиентов будет оставаться на том же высоком уровне, а любое масштабирование бизнеса никак не скажется на его развитии.