Информирование клиентов банка в России: лучшие инструменты, реальные примеры и советы

Основной составляющей успеха любого банка выступает качественное информирование клиентов. Чтобы его обеспечить, можно и даже нужно использовать современные инструменты автоматизации. Они оптимизируют работу персонала, повышают уровень доверия клиентов, снимают их сомнения. В результате они начинают чаще пользоваться услугами банка, а его прибыль растет. И все это без серьезных вложений, ведь информирование клиентов — простой и доступный способ развития бизнеса. Предлагаем лучше разобраться в этой теме на реальных примерах.

Роботизированные звонка как альтернатива колл-центру банка

Первый инструмент, который обязательно должен иметь любой банк, — это роботизированные звонки, способные заменить реальных операторов колл-центра. Голосовой робот упрощает получение финансовых услуг, обеспечивает качественное дистанционное обслуживание и быстрое решение большинства типовых вопросов. За счет этого банк может уменьшить число сотрудников колл-центра и снизить затраты на содержание данного отдела, одновременно упростив взаимодействие клиента с компанией.

Комментарий эксперта: «Используя роботизированные звонки для банка, очень важно предоставить клиенту возможность связаться с живым оператором, не проходя через сложный и запутанный лабиринт автоответчика. Представьте, что человек потерял карту и ему нужно ее заблокировать. В такой ситуации получить услугу нужно как можно быстрее. Даже 10 минут в подобном случае — настоящая катастрофа. Именно сложные сценарии разговора и создают у клиентов в основном нейтральное или отрицательное впечатление о роботизированных звонках».

Голосовые роботы для банков решают несколько задач:

• совершают автоматический обзвон в рекламных целях;
• оповещают о ближайшем платеже по кредиту, сумме, способах оплаты;
• сообщают о готовности карты к выдаче;
• отвечают на вопросы пользователя, который задает их сам или за счет тонового набора.

­Читайте также: «Как и зачем автоматизировать работу колл-центра России»

Для каждого запроса клиента можно продумать определенный сценарий, где робот будет озвучивать заранее подготовленные ответы, а в сложных случаях переадресует звонок живому оператору. Для исходящих роботизированных звонков особенно важно, чтобы робот звучал как можно естественнее, ведь это уменьшает вероятность, что клиент на первых словах бросит трубку.

Обратите внимание: при использовании роботизированных звонков важно сохранить баланс между работой живых операторов и голосового бота. Способы получения услуг должны дополнять друг друга, и тогда банк сможет обеспечить действительно хороший сервис.

SMS-рассылка как инструмент рекламы и дистанционного банковского обслуживания

С помощью СМС-рассылки можно настроить комплексное дистанционное банковское обслуживание. Сообщения позволяют информировать клиентов:

• Об обязательных платежах. Посредством СМС клиенту напоминают о приближении срока погашения кредита, сумме платежа, способах оплаты, просрочках, начислении пени. Многие банально забывают о дате, а напоминание помогает уменьшить число просрочек и не потерять лояльность клиентов, которые возмутятся начислением пени. Также можно напомнить о сроке окончания действии карты и известить о готовности новой карточки к выдаче, указав адрес в России, где ее получить.
• О выполнении операций. На номер клиента отправляют сообщения с информацией о снятии и зачислении средств, начислении процентов и других транзакциях: обязательно указывается дата и время, размер суммы, проценты и пр.
• О новых продуктах банка: кредитах, инвестиционных счетах, кредитках, картах рассрочки и кобрендинговых картах, программах кешбека, процентных ставках по кредитам и депозитам. СМС кажутся клиентам гораздо менее назойливыми, нежели звонки операторов. Краткая информация в СМС позволяет клиенту быстро оценить, нужна ли ему услуга, и, если нужна, — самостоятельно обратиться в банк.

Еще СМС-рассылки для банков активно используются для двухфакторной авторизации при входе в личный кабинет и подтверждения операций. Клиенту в сообщении приходит код, который он вводит для подтверждения покупки, перевода денег и других операций. Это удобно, позволяет отслеживать состояние счетов и выполнять простые операции с помощью телефона, особенно если это кнопочная модель или когда у клиента нет доступа к другим каналам связи.

Комментарий эксперта: «Используя SMS-рассылку для банков, важно не стать спамером, поскольку слишком частые сообщения будут восприниматься как спам. Рекламные СМС стоит рассылать по важным поводам, а не по всем финансовым продуктам. А, чтобы не снизить лояльность клиента, нужно исключить задержку сервисных сообщений, поскольку это негативно воспринимается клиентом. Во избежание такой ситуации необходимо выбирать провайдера, напрямую работающего с оператором сотовой связи в России».

Мобильные PUSH-уведомления для мгновенного оповещения об операциях

В налаживании контакта с клиентом банка особенно важны PUSH-уведомления. Моментально всплывающие сообщения значительно ускоряют и упрощают совершение любых транзакций и операций. Например, клиенту нужно оплатить покупку в интернет-магазине с помощью карты. Он вводит ее данные, нажимает «Оплатить», после чего на смартфоне моментально всплывает пуш с кодом, который необходимо просто ввести, чтобы совершить оплату.

Кроме подтверждения покупок, мобильные PUSH-уведомления для банков используются для рекламной рассылки, в частности предложения выгодных кредитов и кредитных карт, кешбеках, инвестициях — для того же, что и СМС-рассылка. Пуши оповещают о любых операциях: зачислении средств, переводах между своими счетами, оплате налогов и коммунальных услуг в приложении.

Клиент может сам включить PUSH, а если функция не активирована — банк использует для оповещения СМС-рассылку. Для большинства современных пользователей все же не проблема установить мобильное приложение, и они охотно подключают PUSH. Главное — предоставить возможность просматривать историю входящих пушей, иначе, случайно смахнув короткое сообщение, клиент уже не сможет его найти.

Комментарий эксперта: «Для банка PUSH выгодны тем, что позволяют экономить на SMS-рассылке. Последняя, несмотря на более высокую стоимость, тоже остается востребованной и эффективной, особенно в условиях, когда законодательно, согласно закону № 353-ФЗ, банк обязан уведомлять заёмщика о задолженности и остатке лимита после каждой операции по кредитной карте. Это можно делать как раз с помощью СМС, а при необходимости — с помощью голосового робота или писем на email. Конкретный способ оповещения закрепляется в договоре о потребительском кредите».

Email-рассылка

Важной частью развития банка и увеличения его прибыли выступает email-маркетинг, особенно в условиях достаточно консервативного рынка финансовых услуг. Email — экономичный канал связи, где есть место персонализации. Используя электронные письма, можно найти индивидуальный подход к клиентам, глубже вовлечь их в воронку продаж и повысить число конверсий. Для этого в email-рассылке для банков необходимо:

• Подробно рассказывать о преимуществах, чтобы в момент, когда клиенту понадобятся финансовые услуги, он вспомнил о вас как о надежной организации и обратился за тем или иным продуктом.
• Давать полезную информацию для повышения финансовой грамотности: делать подборки статей из блога, присылать новости и инструкции, как улучшить кредитную историю, получить ссуду и пр. Можно сделать серию регулярных писем с ответами на важные вопросы.
• Проявлять заботу, рассказывая о финансовой безопасности. В письмах полезно предупреждать клиентов о мошенничестве, что поможет лишний раз показать вас как надежного партнера, повысить доверие пользователей.

Начать обязательно необходимо с приветственной серии, где поприветствовать клиента, ознакомить его со своими услугами и продуктами, предложить подписаться на соцсети и блог.

Информационные рассылки можно совмещать с рекламой. Вот как «Альфа-Банк» ненавязчиво повышает интерес к новым картам — приглашает пройти опрос и помочь с выбором дизайна.

В другом письме компания рассказывает о специальной акции в виде нового накопительного счета для тех, кто впервые размещает в банке свои средства.

Еще несколько идей, о чем писать в email-рассылке для банков:

• Контрольный список документов для закрытия кредита.
• Пошаговая инструкция по покупке недвижимости.
• Полезные финансовые советы, в том числе по ведению бюджета.
• Ликбез по криптовалюте.
• Обзор новостей и их влияния на финансовую сферу.

Во всех письмах стоит придерживаться нейтрального tone of voice, поскольку тема денег серьезная, и в ней лучше не вызывать даже минимальную тревогу. Для этого нужно исключить кликбейтные кричащие заголовки, недомолвки, неоднозначность в формулировках.

Комментарий эксперта: «Email-рассылку можно комбинировать с блогом, отправляя клиентам подборку полезных статей, а также с соцсетями, дублируя на почту сведения об изменении графика, пресс-релизы и пр. Особое внимание стоит уделить действиям пользователей на сайте, исходя из которых предлагать в письме сделать следующий шаг, например, завершить оформление кредитной карты, подробно объясняя, почему это выгодно и что нужно выполнить».

IMSI-сервис для защиты клиентов банка от фрода

Для любых финансовых организаций особенно важна тема безопасности клиентов, защиты их от мошеннических операций (фрода). Эту функцию может выполнять IMSI-сервис, который проверяет корректность уникального идентификатора абонента и только после этого направляет СМС с паролем для входа в банк или подтверждения операции.

IMSI хранится на самой сим-карте, передается при регистрации аппарата в сети. Определенный идентификатор привязан к конкретному номеру. Если SIM-карту сменили без смены номера телефона, т. е. выпустили дубликат, — IMSI все равно изменится.

Банк может проверить связку IMSI с номером, и, обнаружив несоответствие, заблокирует отправку СМС на подделанную сим-карту. При выявлении такого факта вместо обычного сообщения на такую SIM-карту отправляют СМС, что отправка паролей заблокирована в целях безопасности. За счет этого IMSI-сервис для банков и защищает клиентов от мошенников, которые хотят перехватить одноразовые пароли для оплаты, входа в интернет-банк или смены пин-кода банковской карты.

USSD-сервис, чтобы быстро и просто получить услуги банка

Технология USSD незаслуженно считается забытой. В реальности ее использование сейчас как никогда актуально, особенно как дополнение к другим инструментам. USSD-сообщения доставляются быстро — в 5 раз быстрее СМС, и при этом не сохраняются на телефоне, т. е. не занимают память.

Проще всего объяснить, что такое USSD, на знакомом всем примере. С появлением мобильных все узнавали баланс телефона путем набора *100# (или других, зависело от оператора). Подобные комбинации существовали для разных задач, в частности для отключения и подключения различных услуг.

USSD-сервис для банков работает по аналогичной схеме, позволяя положить деньги на счет телефона, узнать лимит доступных средств и последние операции по карте, заблокировать ее, сделать перевод и пр. Клиент набирает номер, в ответ ему приходит короткое сообщение с перечнем дальнейших действий. Человек делает выбор путем ввода определенной цифры и так продолжает «двигаться» по меню, пока не получит нужную ему услугу.

В заключение

Информирование клиентов — важный аспект продаж финансовых услуг банка. Чтобы упростить эту задачу и получить максимальный эффект, стоит использовать инструменты автоматизации: СМС и email-рассылки, роботизированные звонки, PUSH-уведомления, USSD-сервис. Нельзя забывать про безопасность клиентов, которая служит важным условием из доверия. Для защиты от мошенников используется IMSI-сервис, исключающий отправку сообщений злоумышленникам, которые смогли дублировать сим-карту клиента. В комплексе все эти инструменты помогут установить тесный контакт с целевой аудиторией, что и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе даст реальные результаты в виде увеличения прибыли банка.