Выстраиваем коммуникацию с клиентами салона красоты: полезные инструменты для бизнеса России

Коммуникация с клиентами — важный этап формирования лояльности для любого бизнеса в beauty-индустрии: салона красоты, парикмахерской, спа, массажных кабинетов. Качество общения и взаимодействия в целом влияет на то, как заведение позиционирует себя на рынке. За счет выстраивания взаимоотношений с клиентами повышается эффективность продвижения салона красоты. Как этого добиться? Мы подготовили для вас простую инструкцию с использованием наиболее эффективных цифровых инструментов.

Подключаем голосового робота

Роботизированные звонки берут на себя значительную часть по коммуникации с клиентами салона красоты. Голосовой робот помогает решить много задач:

• напомнить о предстоящем визите или подтвердить запись на процедуру маникюра, стрижки, обертывания и пр.;
• проинформировать о специальных предложениях и акциях на конкретные услуги;
• собрать обратную связь о качестве процедуры;
• автоматизировать up-sale и кросс-продажи, например, предлагая при окрашивании волос купить качественные средства для домашнего ухода за волосами;
• автоматизировать «холодные» звонки и увеличить количество привлеченных клиентов.

Первое, что можно сделать, используя голосовой робот для салонов красоты, — это автоматизировать запись к специалистам салона красоты и ее подтверждения. Без такой технологии за эту задачу отвечает администратор салона, принимающий заявки, и внешний колл-центр, который их подтверждает.

Внедрение системы роботизированных звонков с IVR-меню, распознаванием и синтезом речи позволяет освободить рабочее время сотрудников для выполнения других задач. Умный бот может сообщать свободное время конкретного мастера и вносить информацию о записавшемся клиенте сразу в расписание, а при появлении вопросов переключает звонок на администратора.

Настраиваем СМС-рассылку

Опыт салонов красоты показывает, что СМС-рассылка — это действенный и недорогой способ рекламирования услуг и удержания клиентов. Есть как минимум 6 типов сообщений, которые необходимы организациям, работающим в beauty-сфере. Так, СМС-рассылка для салона красоты и парикмахерской может включать:

• Новости. Приглашайте клиентов на презентации новых косметических средств и новые процедуры, рассказывайте об изменениях в графике работы, открытии еще одного салона России.
• Информирование. Сообщайте клиентам о дате и времени проведения мастер-классов, офлайн- и онлайн-курсов, семинаров — делитесь любыми интересными событиями.
• Напоминание. Отправляйте клиентам сообщение, где сможете напомнить о процедурах, на которые они записаны, в том числе тех, что проходят курсом или периодически.
• Поздравления. Поздравьте клиента с днем рождения или с другим праздником, предоставив по этому случаю скидку или бонус на какую-либо процедуру в салоне красоты.
• Сообщение о специальных предложениях. Рассказывайте клиентам об акциях, скидках, конкурсах, викторинах и подарках, которые будут разыгрываться. В СМС можно дать ссылку на сайт с подробными условиями конкретной акции России.
• Срочные оповещения. Салон красоты поменял график работы? Или переехал в новое место? Не забудьте оповестить об этом постоянных клиентов и заодно завлечь их небольшой скидкой или бонусом.

Читайте также: «Как сделать рассылку через WhatsApp: инструкция, советы и рекомендации для бизнеса России»

Внедряем PUSH-уведомления

Одно из важных преимуществ PUSH-уведомлений заключается в том, что к ним лояльное отношение. Пользователи воспринимают их как нормальное явление и при скачивании приложения салона красоты изначально готовы к тому, что с ними будут «общаться» таким способом. Не менее важно, что PUSH дешевле отправки СМС примерно в 8-12 раз.

Если рассматривать возможности мгновенных оповещений, то они сравнимы с СМС-рассылкой. Так, мобильные PUSH-уведомления для салона красоты подходят для рассказа о новостях, акциях, изменениях в работе, напоминании о записи на процедуру, сбора обратной связи.

Комментарий эксперта: чтобы инструмент был эффективен, нужно не забывать о персонализации (вставлять имя клиента), искать разные подходы к разным категориям клиентской базы и внедрять искусственные ограничения по времени или количеству. Также на успешность рассылки пуш влияет креативность подхода. Обязательно необходимо продумать «упаковку» предложения, чтобы оно заинтересовало клиента.

Актуализируем базу данных

Клиентская база представляет собой ресурс для формирования лояльности клиентов и стимулирования повторного посещения салона красоты. Минимум для базы — это список телефонных номеров с именем напротив, а самое важное свойство — актуальность. В таком случае база поможет повысить эффективность обслуживания и снизить расходы на СМС-рассылку. Перед ее запуском полезно провести актуализацию базы клиентов салона красоты, которая поможет выявить неактивные номера и исключить их из рассылки.

Важно: созданная клиентская база нуждается в регулярном обновлении, особенно при ее активном расширении.

И напоследок. Используем цифровые инструменты и не забываем удивлять клиентов

Сервис информирования клиентов — настоящий цифровой помощник, который автоматизирует выполнение многих рутинных бизнес-задач, помогает экономить время администратора и управляющего персонала, а также повышает клиентскую лояльность.

Очень удобно, когда помощник может записать клиента на процедуру, рассказать об акциях и выгодных предложениях, собрать обратную связь о качестве оказанных услуг. И все это без больших затрат и многочисленных настроек, а также с положительными результатами, которые будут видны уже с первых недель использования.

Перечисленные инструменты информирования помогут не просто построить взаимоотношения с клиентами, но и превзойти их ожидания, что не менее важно для качественного сервиса. Старайтесь постоянно придумывать новые фишки, внедрять целые цепочки СМС-рассылок или PUSH-уведомлений, создавать улучшенные IVR-сценарии, которые вызовут положительные эмоции, и действуйте незамедлительно, постоянно держа руку на пульсе, в чем поможет и грамотно выстроенный сервис информирования клиентов.